Onnistuneen asiakaskokemuksen toteutumista edistävät tekijät lääkeyrityksen asiakkaiden näkökulmasta

Abstract

Yritysten välinen kilpailu painottuu yhä enemmän asiakaskokemuksiin, mikä korostaa tarvetta erottautua kilpailijoista tarjoamalla erinomaisia asiakaskokemuksia. Tämän tutkimuksen tarkoituksena on selvittää, mitkä tekijät edistävät onnistuneen asiakaskokemuksen toteutumista lääkeyrityksen asiakkaiden, tässä tapauksessa lääkäreiden näkökulmasta. Tutkimuksen alaongelmien avulla pyritään selvittämään, miten asiakkaat määrittelevät onnistuneen asiakaskokemuksen, millaisia odotuksia heillä on lääkeyrityksiä kohtaan, sekä mitkä kanavat ja kosketuspisteet ovat heille tärkeitä onnistuneen asiakaskokemuksen muodostumisessa ja miksi. Tutkimuksessa hyödynnettiin laadullista tutkimusmenetelmää, jossa aineistonkeruumenetelmänä oli puolistrukturoitu teemahaastattelu. Haastattelut toteutettiin maalis-huhtikuussa 2024. Tutkimukseen osallistui seitsemän lääkäriä, jotka edustivat monipuolista otantaa eri sukupuolten, ikäryhmien ja palvelusvuosien osalta. Joukossa oli niin yleis- kuin erikoislääkäreitä, joista osa työskenteli julkisella ja osa yksityisellä sektorilla. Tutkimuksen analyysimenetelmänä käytettiin teoriaohjaavaa sisällönanalyysiä. Tutkimustulosten perusteella onnistunut asiakaskokemus on monien tekijöiden summa. Lääkärit arvostavat erityisesti kasvokkain tapahtuvia kohtaamisia lääke-edustajien kanssa. Edustajilta odotetaan erityisesti asiantuntemusta edustamastaan tuotteesta sekä hyviä vuorovaikutustaitoja. Lääkärit odottavat lääkeyritysten tarjoavan ajantasaista ja luotettavaa tietoa lääkkeistä sekä niiden käytöstä. Odotukset koetaan perusolettamuksina lääkeyrityksiä kohtaan. Tutkimuksen mukaan odotusten täyttymisellä voi tietyissä tilanteissa olla vaikutuksensa lääkärin lääkkeenmääräämiskäytäntöön. Vaikka digitaaliset kanavat, kuten etäesittelyt ja webinaarit tarjoavat mahdollisuuden tiedon saantiin, koetaan kasvokkain tapahtuvat kohtaamiset vaikuttavammiksi niiden mahdollistaman syvemmän vuorovaikutuksen, henkilökohtaisemman yhteyden ja paremman keskittymisen vuoksi.