Chatbotit sähköisessä kaupankäynnissä : kuluttajien suhtautuminen ja vaikuttavat tekijät

Abstract

Tekoälyn nopean kehityksen myötä myös chatbotit ovat kehittyneet nopeasti osaksi erilaisia verkkopalveluita. Erityisesti monet verkkokaupat ovat ottaneet asiakaspalvelussa käyttöön chatbotin, joka mahdollistaa kustannustehokkaan asiakaspalvelun tuottamisen ympäri vuorokauden. Nopean kehityksen takia chatbotit voidaan kuitenkin nähdä vielä melko uutena teknologiana, jonka myötä kuluttajat saattavat suhtautua niihin epäileväisesti. Tämän tutkielman tarkoitus on selvittää kirjallisuuskatsauksen muodossa mitkä tekijät vaikuttavat sähköisessä kaupankäynnissä kuluttajien suhtautumiseen chatbotteja kohtaan ja miten nämä tekijät vaikuttavat. Tarkasteltavista tekijöistä merkittävimpänä on ihmisenkaltaisuus, jonka elementtejä hyödyntämällä chatbot voi kommunikoida ja esiintyä hyvin ihmisenkaltaisesti. Tämä mahdollistaa luottamuksen rakentamisen kuluttajan ja chatbotin välille, joka vaikuttaa positiivisesti kuluttajan suhtautumiseen. Toisaalta on myös huomioitava, että liiallinen ihmisenkaltaistaminen tai sen elementtien käyttäminen tietyissä tilanteissa voi aiheuttaa negatiivista suhtautumista. Lisäksi tutkielmassa tarkastellaan teknologian, kuluttajan tunteiden, iän, sukupuolen ja käyttökokemuksen vaikutusta. Näistä tekijöistä löytyy myös elementtejä sekä toistensa yhdistelmiä, jotka voivat johtaa negatiiviseen suhtautumiseen. Toisaalta on myös olemassa keinoja ehkäistä näistä johtuvaa kuluttajan negatiivista asennoitumista hyödyntämällä tiettyjä suunnitteluperiaatteita.

With the rapid development of artificial intelligence, chatbots have also evolved and become part of different online services. Especially, many webstores have taken chatbots into use for customer service purposes offering cost-effective and round the clock service. However, due the rapid development of chatbots means that they can be seen as a relatively new technology which can lead consumers to be skeptical about them. The purpose of this thesis is to conduct a literature review to find out what factors affect consumers’ attitude and how those affect attitudes towards chatbots in e-commerce. The most significant factor affecting consumers’ attitude is anthropomorphism and its elements that allow chatbots to communicate and appear in a very human-like way. Human-like elements in chatbot can build up trust between the consumer and chatbots which leads to positive attitudes towards the chatbot. On the other hand too human-like chatbot or using certain human-like elements in certain situations can lead to negative attitudes. The thesis also views effects of technology, consumer’s emotions, age, gender and earlier user experience. These factors have elements and different combinations of them that can lead to negative attitudes. However there are different ways to prevent these negative attitudes with certain design principles.