Data-analytiikan hyödyntäminen ja sen aiheuttamat muutokset häiriönhallinnassa Suomessa toimivien IT-palveluyritysten näkökulmasta

Abstract

IT-palveluiden käyttäminen liiketoimintaa tukeviin tarkoituksiin on yleistynyt viime vuosikymmenten aikana. Tämä on luonut IT-palveluita tuottaville yrityksille tarpeen keskittyä niiden huolelliseen hallinnointiin. Häiriönhallintaa voidaan pitää eräänä IT-palvelunhallinnan keskeisimmistä osa-alueista, sillä sen tarkoituksena on ratkaista IT-palveluiden toimivuuteen vaikuttavia häiriötilanteita ja ylläpitää niiden tavanomaista toimintakuntoa. Nykypäivän liiketoimintavaatimukset luovat edellytyksiä IT-palveluiden jatkuvalle käyttövalmiudelle, mikä on korostanut häiriönhallinnan tärkeyttä entisestään. Aiemman tutkimuksen mukaan kyseisten vaatimusten täyttämistä voidaan edistää data-analytiikan hyödyntämisen avulla, sillä se parantaa yritysten tietoisuutta häiriöistä sekä mahdollistaa häiriönhallinnan suoriutumisen tarkemman ja monipuolisemman seuraamisen. Ilmiötä ei ole kuitenkaan aikaisemmin tutkittu useamman yrityksen näkökulmasta, joten tämä pro gradu -tutkielma keskittyy tarkastelemaan sitä Suomessa toimivia IT-palveluyrityksiä edustavien henkilöiden kokemusten kautta. Tämän näkökulman käsittelemisen avulla pyritään laajentamaan tietoisuutta data-analytiikan hyödyntämisestä ja sen vaikutuksista häiriönhallintaan sekä tuottamaan IT-palveluyrityksille hyödyllistä tietoa ilmiön nykytilasta ja siihen liittyvien toimintamallien kehittämisen yhteydessä huomioitavista tekijöistä. Tutkielma koostuu kirjallisuuskatsauksesta sekä empiirisestä osuudesta, jossa seitsemää keskijohtotasoisissa tehtävissä työskentelevää IT-palvelunhallinnan ammattilaista haastateltiin puolistrukturoidulla menetelmällä. Tutkimusaineisto analysoitiin teoriaohjaavan sisällönanalyysin ja teemoittelun keinoin. Tutkielman tulokset osoittavat, että data-analytiikan hyödyntämisen koetaan tukevan häiriönhallinnan toiminnan ja suorituskykyisyyden parantamista. Tulokset toivat myös esiin teorian ja käytännön välisiä eroja. Tutkitut yritykset ovat ottaneet käyttöön pääsääntöisesti menneisyyden ja nykyhetken vertailemiseen keskittyviä analytiikkamenetelmiä, kun taas kirjallisuudessa esiteltyjen ennustemenetelmien käyttäminen koetaan nykyhetkellä haastavaksi organisatorisessa ja teknologisessa tuessa esiintyvien puutteiden vuoksi. Tutkimuksessa havaittiin myös kirjallisuudessa esiintyneitä havaintoja laajempi määrä häiriönhallinnassa hyödynnettävään data-analytiikkaan liittyviä haasteita, jotka aiheutuvat erilaisista teknisistä ja inhimillisistä syistä.

The use of IT services for supporting business operations has become increasingly common over the last decades. This has created a need for IT service provider companies to focus on the careful management of IT services. Incident management can be considered one of the key aspects of IT service management as it aims to resolve incidents that affect the operability of IT services and to maintain their normal functioning. The business requirements of today are creating needs for ensuring the continuous availability of IT services, which has further emphasized the importance of incident management. According to previous research, the utilization of data analytics can help companies to meet these requirements by improving their awareness of incidents and enabling incident management to be monitored in a more accurate and comprehensive way. However, the phenomenon has not been studied from a multi-company perspective before, so this master’s thesis focuses on examining it through the experiences of persons who represent IT service companies operating in Finland. By addressing this perspective, the thesis aims to broaden the awareness of utilizing data analytics and its impacts on incident management as well as to provide IT service companies with useful information about the current state of the phenomenon and the factors that should be considered when developing operating models that are related to it. The thesis consists of a literature review and empirical research in which seven IT service management professionals working in middle management positions were interviewed with a semi-structured method. The empirical data was analyzed by using theory-driven content analysis and thematic analysis. The results of the study indicate that the utilization of data analytics is perceived as a supporting factor for improving the operation and performance of incident management. Also, the results highlighted some differences between theory and practice. The studied companies have primarily implemented data analysis methods that focus on comparing the past and the present whereas the use of forecasting methods presented in the literature is currently considered challenging due to the lack of organizational and technological support. The study also identified a wider range of challenges related to utilizing data analytics in incident management compared to the literature. These challenges are caused by a variety of technical and human factors.