Developing IT project management model which affects customer satisfaction : case study of government ICT centre Valtori

Abstract

Tämän tutkimuksen tarkoituksena on selvittää tekijöitä jotka johtavat asiakastyytyväisyyteen projektinhallinnassa ja joiden avulla asiakastyytyväisyyttä voidaan arvioida. Tavallisesti asiakastyytyväisyys on nähty osana projektien onnistumista projektin tuotteen osana. Projektin onnistumisen määrittäminen on haasteellinen termi määritellä, mikä tekee aiheen tutkimuksesta arvokkaan. Tämä tutkielma sisältää kirjallisuuskatsauksen aiheesta sekä tapaustutkimus kohdeorganisaatiossa Valtion tieto- ja viestintätekniikkakeskuksessa Valtorissa. Tutkimuksia julkisella sektorilla ei ole saatavilla runsaasti, mikä tekee tutkimuksesta tarpeellisen. Kirjallisuuskatsauksesta ja tapaustutkimuksesta saatiin tietoa 14:stä eri-laisesta tekijästä asiakastyytyväisyyteen ja niiden sovellettavuutta arvioitiin kohdeorganisaatiolle. Useat tekijöistä ovat organisaation saavutettavissa, mutta tulokset osoittavat että ne tekijät, jotka saavutettaisiin agiilien metodien avulla ovat saavuttamattomissa. Tämä tutkimus esittää, että agiilit tai hybridi metodit voivat johtaa asiakastyytyväisyyteen IT-projekteissa. Näiden metodien toteuttettavuus julkisen sektorin organisaatiossa vaatii kuitenkin lisää tutkimusta jotta niiden käytännöllisyyttä voidaan arvioida.

The purpose of this thesis is to identify factors leading to customer satisfaction in project management and how customer satisfaction can be evaluated. Conventionally customer satisfaction in projects has been defined as a part of project success with project deliverables. Project success itself has been a challenging concept to determine which makes the research on it valuable. The study contains a literature review on the subject and empirical research on the target organization government ICT centre Valtori. Research on customer satisfaction in the public sector is limited, which makes the research on it needed. From the literature and the case study results 14 different factors for customer satisfaction were determined and analyzed for their applicability for the target organization. There were several factors found to be achievable for the organization, but the results suggest that factors that are achieved via agile methods are currently unfeasible for the company. This study suggests that using agile or hybrid methods could lead to customer satisfaction in IT-projects. The feasibility of such methods in public organization should be tested further for concrete measures on practicality.