Palvelupiste toimintaympäristön uudet toimintatavat : shift-left & swarming

Abstract

Yritykset ovat yhä riippuvaisempia IT-palveluista vastatessaan ulkoisten asiakkaiden ja sisäisten käyttäjien asettamiin vaatimuksiin. Tämä on seurausta informaatioteknologian nopeasta kehittymisestä, joka luo paineita myös IT:n hallinnan kehittämiselle, jotta se palvelisi liiketoiminnan tavoitteita parhaalla mahdollisella tavalla. Tätä tarkoitusta varten organisaatiot tarvitsevat IT- palvelunhallintaa, joka vastaa IT-palveluiden tuottamisesta ja tukemisesta. IT- palveluiden tukemisen keskiössä on palvelupiste (service desk), joka tarjoaa sekä ulkoisille asiakkaille, että sisäisille käyttäjille keskitetyn yhteyspisteen. Kuten koko IT-palvelunhallinnan, myös palvelupisteen ja palveluiden tuen tulee kehittää toimintaansa, kun teknologia kehittyy ja uudenalaiset ketterät toimintamallit, kuten DevOps saavat jalansijaa organisaatioissa. Tässä laadullisessa tutkimuksessa tavoitteena on tarkastella näkemyksiä kahden uuden palvelupisteen toimintatavan – shift-left ja swarming – tarpeellisuudesta palvelupiste toimintaympäristöön ja niissä mahdollisesti esiintyvistä haasteista. Tutkimus on toteutettu hyödyntämällä puolistrukturoitua teemahaastattelua. Tutkimuksessa haastatellaan kuutta IT-palvelunhallinnasta ja palvelupiste toimintaympäristöstä kokemusta omaavaa asiantuntijaa. Tutkimuksessa esiin nousseita tuloksia verrataan myös kirjallisuuskatsauksessa esiin nousseisiin havaintoihin. Tutkimuksen tuloksista nousi esiin, että shift-left-lähestymistapa nähdään tarpeellisena palvelupisteen toiminnan kehittämiselle, mutta sen hyödyntämisessä haasteena on oikean tasapainon löytäminen. Tasapaino tulee löytää sekä siinä, missä määrin ratkaisuastetta voidaan siirtää kohti asiakasrajapintaa, että millaisia asioita voidaan tarjota itsepalveluna. Swarming-mallin tarpeellisuus ja hyödyllisyys nähtiin puolestaan hyvin organisaatiokohtaisena. Varsinkin suurempiin toimintaympäristöihin swarming koettiin hyvin radikaaliksi muutokseksi toiminnalle, joten sille ehdotettiin hybridimalleja, joissa sen ominaispiirteitä otetaan osittain käyttöön ITIL-viitekehyksen esittämän kerroksisen tukimallin kanssa. Tulosten perusteella voidaan todeta, että toiminnan kehittämiselle nähdään tarvetta ja siinä keskeistä on tiedon jakaminen ja yhteistyö, jotka yhdistävät kumpaakin tutkimuksen kohteena ollutta toimintatapaa.

Companies are increasingly dependent on IT services to meet the demands of external customers and internal users. This is a result of the rapid development of information technology, which also increases the pressure on developing IT management to best serve business objects. For this purpose, organizations need IT service management, which is responsible for providing and support- ing IT services. At the heart of supporting IT services is a service desk that pro- vides a single point of contact for both external customers and internal users. Like whole IT service management, service desk and service support need to develop their activities as technology evolves and new agile operating models such as DevOps gain a foothold in organizations. This qualitative study is aim- ing to examine the views on the need for two new service desk approaches – shift-left and swarming – in the service desk environment and the potential challenges they may face. The study is conducted using a semi-structured the- matic interview. In this study, six experts who all have experience in IT service management and service desk environment are interviewed. The results of the study are also compared with the findings of the literature review. The results of the study suggest that the shift-left approach is seen as useful for the devel- opment of the service desk capabilities, but the challenge in utilizing it is to find the right balance. There must be a balance in moving the solutions toward the customer interface and also in what kind of solutions can be offered as self- service. The usefulness of the swarming model, in turn, was seen as a very or- ganization-specific solution. Especially in larger environments, swarming was perceived as a very radical change in activities, and for that reason, interview- ees suggested a hybrid model of swarming in which its characteristics are par- tially introduced alongside the tiered support model presented in ITIL. Based on the results, it can be stated that there is a need for the development of activities, and the key elements for development are sharing of information and co-operation. These two elements also combine the two approaches investigated in this study.