Reklamaatioiden hyödyntäminen ketteryyteen pyrkivissä organisaatioissa

Abstract

Tämän pro gradu -tutkielman tarkoituksena on kuvata ja laadullisesti selittää, miten reklamaatioihin suhtaudutaan ketteryyteen pyrkivissä organisaatiossa ja miten ne nähdään toiminnan kehittämisen kautta. Mukaan otetaan myös strategian käsite ja sen yhteys reklamaatioon. Lisäkysymyksenä tutkimuksessa on konsultaation hyödyntäminen ketterän organisaation toiminnan kehittämisessä ja mukautuvuus kilpailuympäristön moninaisiin ja muuttuviin haasteisiin. Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Aineisto kerättiin teemahaastatteluilla ja analysoitiin sisällönanalyysillä. Haastateltavia oli kuusi henkilöä eri autoalan yrityksistä. Haastattelut toteutettiin autoalan liikkeissä, koska niistä tehdään Kilpailu- ja kuluttajavirastolle enemmän valituksia kuin mistään muusta asiasta ja valitukset ovat olleet esillä julkisuudessa aiheuttaen mainehaittaa. Tutkimustuloksista selvisi, että reklamaatio nähdään tärkeänä osana ketteryyteen pyrkivän organisaation oppimista, mutta potentiaalia olisi vielä laajempaankin reklamaatioiden hyödyntämiseen. Autoala nähtiin alana, jossa reklamaatiot herättävät erityisen paljon tunteita. Organisaatiot mielsivät itsensä ketteriksi, vaikka autoalalla on käytössä vielä paljon perinteitä noudattavia käytänteitä. Täysin ketteristä organisaatioista ei voida puhua vaan ketteryyteen pyrkivistä. Tutkimuksessa selvisi, että reklamaatioita kirjataan hyvin vaihtelevalla tavalla ja vain merkityksellisimmät tapaukset kirjataan ylös toiminnan kehittämisen kannalta. Tämän lisäksi löydöksenä olivat moninaiset reklamaatio-kanavat, jotka osaltaan vaikuttavat siihen, että reklamaatioita on hankala kirjata ylös yhden järjestelmän sisälle. Kirjallisuudessa on todettu ketteryyden liittyvän entistä enemmän konsultteihin, mutta yhteyttä reklamaatioihin ei havaittu. Sen sijaan konsultteja käytettiin muuten eri yhteyksissä toiminnan kehittämiseen.