Improving service business activities in manufacturing industry through value co-creation : a case of a multinational machine manufacturing company

Abstract

Tämä Pro Gradu tutkielma tutkii arvon yhteisluonnin muodostumista huoltoliiketoiminnan eri aktiviteeteissa. Tutkielma hyödyntää palvelukeskeistä logiikkaa viitekehyksenä tutkiakseen, kuinka arvon yhteisluonti muodostuu teollisissa palveluissa. Tutkielman tavoitteena on tunnistaa, mihin valmistavan teollisuuden yritysten kannattaa keskittyä, jos he haluavat parantaa liiketoimintaansa arvon yhteisluonnin näkökulmasta. Tutkielman empiirinen aineisto kerättiin tapaustutkimus menetelmällä suurelta kansainväliseltä valmistavan teollisuuden yritykseltä haastatteluin. Haastattelut toteutettiin laddering -menetelmällä ja aineisto muokattiin graafeiksi temaattisella analyysillä. Menetelmä valittiin, jotta pystyttiin toteuttamaan syvällinen analyysi siitä, kuinka ja millaista arvoa huoltoliiketoiminnan toiminnoissa voidaan muodostaa yrityksen näkökulmasta. Tutkimuksen tulokset osoittavat, että arvoa voidaan yhteisluoda yritysten keskittyessä huoltosopimusten koneiden seurantajärjestelmien, varaosien saatavuuden sekä työntekijöiden tehokkaaseen ja pätevään koulutukseen. Erityispiirteenä, tämä tutkielma korostaa digitalisaation eri mahdollisuuksien hyödyntämisen merkitystä huoltoliiketoiminnan suunnittelussa ja kehittämisessä.

This Thesis examines value co-creation in the context of industrial services. Service dominant logic is used as a framework to study how value co-creation is formed in different industrial service activities. The goal of the study is to identify how manufacturing companies should design their services to enhance value co-creation. The empirical research is conducted as an interpretive case study, and one large multinational manufacturing company was selected for the interviews. The interviews (n = 20) were conducted following the laddering technique, to create an in depth understanding about how value may emerge from different business activities. The results of this study indicate, that focusing on maintenance contracts, equipment-monitoring systems, spare part availability, equip-ment repair services and competent training of the personnel, value can be efficiently co-created. Moreover, the study emphasizes the significance of utilizing new digitalization possibilities in the development of service design in industrial services.