Chatbotit osana organisaatioiden eri prosesseja

Abstract

Tekoälyn kehityksen ja digitalisaation myötä virtuaaliset keskusteluagentit, chatbotit, ovat yhä yleisempi näky yritysten ja organisaation verkkosivuilla ja mobiilisovelluksissa. Tämä kandidaatintutkielma on toteutettu kirjallisuuskatsauksena ja tutkielman tarkoitus on kartoittaa chatbottien käyttökohteita yrityksissä ja organisaatioissa niin yksityisellä kuin julkisellakin sektorilla. Lisäk-si tutkielmassa pyritään tunnistamaan chatboteilla saavutettavia hyötyjä sekä niiden mukana tulevia haasteita. Yleisimmät käyttökohteet kohdistuvat tavallisen asiakaspalvelun tukemiseksi suorittamaan usein toistuvia tehtäviä. Lisäksi chatbotteja voidaan hyödyntää muun muassa myyntiprosessien suoraviivaistamiseen, työpaikoilla työntekijöiden perehdytykseen sekä terveyden ja työpaikkatyytyväisyyden seurantaan. Merkittävimmät chatboteista saatavat hyödyt puolestaan koskevat kustannustehokkuutta etenkin asiakaspalvelun osalta. Lisäksi asiakaspalveluchatbotit luovat asiakkaille lisäarvoa olemalla tavoitettavissa 24 tuntia vuorokaudessa ja tarjoamalla käyttäjän haluamaa lisätietoa nopeasti. Tämän myötä on oletettavissa, että asiakaskokemus ja -tyytyväisyys paranee. Suurimmat haasteet chatboteissa kohdistuvat chatbotin kykyyn ymmärtää ja tulkita oikein käyttäjän syötettä, minkä lisäksi tietoturvakysymykset vaativat huomiota etenkin aloilla, jotka käsittelevät arkaluontoista ja yksilöitävissä olevaa dataa.

With the development steps of artificial intelligence and the ever-growing digitalization, it is more and more often that we see virtual conversation agents, chatbots, on the websites and mobile apps of companies and organizations. This bachelor’s thesis is carried out as a literature review and the purpose of this thesis is to recognize possible use cases of chatbots in different processes within private and public sector. Also, this thesis’ purpose is to find the potential advantages and challenges that come with the implementation of a chatbot. The most common use of a chatbot is as a customer service agent, performing routine and repetitive tasks that would normally be done by a human. Chatbots are also being used in sales to streamline the customer’s purchase action and in addition chatbot’s can be used in new employee onboarding process and employee’s health and satisfaction monitoring. Large part of the gained benefits from chatbots come from the improved cost efficiency of customer service processes. Also, chatbots can create added value to the customer by being available 24/7 and by delivering quick responses to customer’s information needs. This often leads to better customer experience and improved customer satisfaction. The greatest challenges concerning chatbots come from the chatbots’ ability, or inability, to understand and interpret the user’s input correctly and data security can also be an issue especially in certain fields, where chatbots may handle sensitive data, such as banking or healthcare.