Älykkäät chatbotit organisaatioiden asiakaspalvelijoina – mahdollisuus vai haaste?
Päivämäärä
2020Digitalisaatio ja palveluiden sähköistyminen ovat luoneet täysin uudenlaisen maailman sekä kuluttajille että organisaatioille. Asiakkaiden tarpeet muuttuvat ja monipuolistuvat, jonka vuoksi organisaatioiden on myös muutettava toimintatapojaan. Yksi asiakaspalvelun iso uudistus liittyy chatbottien käyttöön organisaatioiden asiakasviestinnässä. Chatbotit liitetään usein tekoälyyn ja ne ovatkin organisaatioille yksi tekoälyn soveltamisen helpoimmista kohteista.
Viestinnän alan tutkimuksessa chatbotteja on tutkittu vasta suhteellisen vähän – joskin tutkimusten määrä kasvaa jatkuvasti. Chatbotteja on kuitenkin tutkittu viimeisten vuosien aikana yhä enenevissä määrin teknologian (esim. Go & Sundar 2019) ja psykologian näkökulmasta (esim. Westerman, Cross, Lindmark 2018; Skjuve, Haugstveit, Følstad ja Brandtzaeg 2019). Näissä tutkimuksissa on keskitytty esimerkiksi bottien tekniseen toteuttamiseen, niiden inhimillisyyteen, chatbottien vaikutukseen asiakaskokemukseen ja chatbotteja käyttävien suhtautumiseen botteja kohtaan ja heidän väliseensä vuorovaikutukseen. Chatboteista tiedetään jo, että ne sopivat yksinkertaisten asioiden hoitamiseen tehokkaasti (Androutsopoulou, Karacapilidis, Loukis, Charalabidis 2019) ja hyvin toteutettuina niillä voidaan vaikuttaa positiivisesti asiakaskokemukseen, mutta ne ovat vielä kaukana ihmisasiakaspalvelijoista (Chung, Ko, Joung, Kim 2018; Skjuve, Haugstveit, Følstad ja Brandtzaeg 2019).
Tässä tutkimuksessa tarkastellaan organisaation näkökulmasta millaista viestintä chatbotin kanssa on, millaisia rooleja chatbotin käyttäjät antavat botille ja aiheuttaako viestintä chatbotin kanssa jonkinlaisia tunnereaktioita. Tutkimuksen alkuun esitellään työn keskeiset käsitteet, kuten digitalisaatio, chatbot ja asiakaskokemus. Tämän jälkeen siirrytään tarkastelemaan työtä taustoittavaa teoriaa, jossa syvennytään muun muassa median ilmaisuvoimaisuuden teoriaan, asiakassuhteiden muodostumisen teorioihin, luottamuksen ja pikaluottamuksen teoriaan sekä kielenkäyttöön verkossa.
Tutkimuksen aineistona toimii Seuren Seppo-chabotin ja asiakkaan käymät keskustelut. Lisäksi tutkimuksessa hyödynnetään neljää taustoittavaa haastattelua chatbot-kehittäjien kanssa. Tutkimus on case-tutkimus, joka on toteutettu laadullisin menetelmin, sisällönanalyysia ja luokittelua hyödyntäen.
Tulosten perusteella chatbottien hyödyntämä tekoäly on vielä varsin rajallista. Botin kanssa käydään melko suppeita keskusteluita, jotka eivät juurikaan aiheuta tunnereaktioita. Kielellisesti keskustelut ovat köyhiä. Keskusteluissa käytetään huomattavan paljon keskustelua helpottavia button-painikkeita, jotka ohjaavat keskustelun kulkua. Asiakkaat antavat botille neljä erilaista roolia, joissa he bottia käyttävät. Yleisin rooleista on hakukone, jolloin bottia käytetään kuten esimerkiksi Googlea tiedonhaussa. Keskustelunkulusta on tunnistettavissa malleja, jotka vaikuttavat keskustelun lopputulokseen.
Tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää chatbottien kehityksessä. Tutkimus auttaa myös ymmärtämään chatbotin roolia asiakasviestinnässä, joka pirstaloituu nykyään moneen eri kanavaan.
...
Asiasanat
Metadata
Näytä kaikki kuvailutiedotKokoelmat
- Pro gradu -tutkielmat [29740]
Lisenssi
Samankaltainen aineisto
Näytetään aineistoja, joilla on samankaltainen nimeke tai asiasanat.
-
Arvon yhteisluonti ja – tuhoutuminen chatbot-asiakaspalvelun toimijaverkostossa
Ruohonen, Juho (2022)Chatbotit ovat kasvattaneet suosiotaan tehokkaana tapana tarjota asiakaspalvelua Internetissä, ja siten automatisoida arvonluontia. Monessa tapauksessa chatbotien käyttöönotto ei ole kuitenkaan onnistunut odotetusti, sillä ... -
Vuorovaikutuksen merkitys asiakaskokemuksessa vaatteiden verkkomyynnissä
Ryhänen, Julia (2020)Ylivoimaisen asiakaskokemuksen salaisuuden löytäminen tuntuu olevan lähes jokaisen nykypäivän organisaation tavoite. Asiakaskokemusta itsessään on tutkittu siis paljon, mutta puhuttaessa vuorovaikutuksen merkityksestä ... -
Chatbotit osana organisaatioiden eri prosesseja
Muhonen, Simo (2021)Tekoälyn kehityksen ja digitalisaation myötä virtuaaliset keskusteluagentit, chatbotit, ovat yhä yleisempi näky yritysten ja organisaation verkkosivuilla ja mobiilisovelluksissa. Tämä kandidaatintutkielma on toteutettu ... -
Chatbotin käyttöönotto asiakaspalvelun tueksi : bottikuiskaajan rooli osana käyttöönottoa
Putkonen, Jesse (2020)Teknologian kehittyminen on lisännyt asiakaspalveluun kohdistettavia vaatimuksia, mutta samalla se on tuonut yrityksille myös uusia mahdollisuuksia. Asiakaspalvelun automatisointi on koettu yhtenä keinona vastata lisääntyneisiin ... -
The role of social capital in digitalised retail servicescape
Nyrhinen, Jussi; Skippari, Mika; Wilska, Terhi-Anna (Routledge, 2022)This chapter examines how digitalisation has altered the way consumers experience the social interaction and service environment while shopping in retail stores. In this, we draw on the concept of servicescape, which ...
Ellei toisin mainittu, julkisesti saatavilla olevia JYX-metatietoja (poislukien tiivistelmät) saa vapaasti uudelleenkäyttää CC0-lisenssillä.