University of Jyväskylä | JYX Digital Repository

  • English  | Give feedback |
    • suomi
    • English
 
  • Login
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.
View Item 
  • JYX
  • Opinnäytteet
  • Pro gradu -tutkielmat
  • View Item
JYX > Opinnäytteet > Pro gradu -tutkielmat > View Item

Älykkäät chatbotit organisaatioiden asiakaspalvelijoina – mahdollisuus vai haaste?

Thumbnail
View/Open
1.6Mb

Downloads:  
Show download detailsHide download details  
Authors
Hänninen, Hanna |
Junkala, Jenni
Date
2020
Discipline
YhteisöviestintäOrganizational Communication
Copyright
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.

 
Digitalisaatio ja palveluiden sähköistyminen ovat luoneet täysin uudenlaisen maailman sekä kuluttajille että organisaatioille. Asiakkaiden tarpeet muuttuvat ja monipuolistuvat, jonka vuoksi organisaatioiden on myös muutettava toimintatapojaan. Yksi asiakaspalvelun iso uudistus liittyy chatbottien käyttöön organisaatioiden asiakasviestinnässä. Chatbotit liitetään usein tekoälyyn ja ne ovatkin organisaatioille yksi tekoälyn soveltamisen helpoimmista kohteista. Viestinnän alan tutkimuksessa chatbotteja on tutkittu vasta suhteellisen vähän – joskin tutkimusten määrä kasvaa jatkuvasti. Chatbotteja on kuitenkin tutkittu viimeisten vuosien aikana yhä enenevissä määrin teknologian (esim. Go & Sundar 2019) ja psykologian näkökulmasta (esim. Westerman, Cross, Lindmark 2018; Skjuve, Haugstveit, Følstad ja Brandtzaeg 2019). Näissä tutkimuksissa on keskitytty esimerkiksi bottien tekniseen toteuttamiseen, niiden inhimillisyyteen, chatbottien vaikutukseen asiakaskokemukseen ja chatbotteja käyttävien suhtautumiseen botteja kohtaan ja heidän väliseensä vuorovaikutukseen. Chatboteista tiedetään jo, että ne sopivat yksinkertaisten asioiden hoitamiseen tehokkaasti (Androutsopoulou, Karacapilidis, Loukis, Charalabidis 2019) ja hyvin toteutettuina niillä voidaan vaikuttaa positiivisesti asiakaskokemukseen, mutta ne ovat vielä kaukana ihmisasiakaspalvelijoista (Chung, Ko, Joung, Kim 2018; Skjuve, Haugstveit, Følstad ja Brandtzaeg 2019). Tässä tutkimuksessa tarkastellaan organisaation näkökulmasta millaista viestintä chatbotin kanssa on, millaisia rooleja chatbotin käyttäjät antavat botille ja aiheuttaako viestintä chatbotin kanssa jonkinlaisia tunnereaktioita. Tutkimuksen alkuun esitellään työn keskeiset käsitteet, kuten digitalisaatio, chatbot ja asiakaskokemus. Tämän jälkeen siirrytään tarkastelemaan työtä taustoittavaa teoriaa, jossa syvennytään muun muassa median ilmaisuvoimaisuuden teoriaan, asiakassuhteiden muodostumisen teorioihin, luottamuksen ja pikaluottamuksen teoriaan sekä kielenkäyttöön verkossa. Tutkimuksen aineistona toimii Seuren Seppo-chabotin ja asiakkaan käymät keskustelut. Lisäksi tutkimuksessa hyödynnetään neljää taustoittavaa haastattelua chatbot-kehittäjien kanssa. Tutkimus on case-tutkimus, joka on toteutettu laadullisin menetelmin, sisällönanalyysia ja luokittelua hyödyntäen. Tulosten perusteella chatbottien hyödyntämä tekoäly on vielä varsin rajallista. Botin kanssa käydään melko suppeita keskusteluita, jotka eivät juurikaan aiheuta tunnereaktioita. Kielellisesti keskustelut ovat köyhiä. Keskusteluissa käytetään huomattavan paljon keskustelua helpottavia button-painikkeita, jotka ohjaavat keskustelun kulkua. Asiakkaat antavat botille neljä erilaista roolia, joissa he bottia käyttävät. Yleisin rooleista on hakukone, jolloin bottia käytetään kuten esimerkiksi Googlea tiedonhaussa. Keskustelunkulusta on tunnistettavissa malleja, jotka vaikuttavat keskustelun lopputulokseen. Tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää chatbottien kehityksessä. Tutkimus auttaa myös ymmärtämään chatbotin roolia asiakasviestinnässä, joka pirstaloituu nykyään moneen eri kanavaan. ...
Keywords
asiakaspalvelun automatisointi chatbot asiakaskokemus asiakkaat asiakaspalvelu tekoäly vuorovaikutus viestintä digitalisaatio organisaatiot keskustelu viestimet
URI

http://urn.fi/URN:NBN:fi:jyu-202002172079

Metadata
Show full item record
Collections
  • Pro gradu -tutkielmat [23396]

Related items

Showing items with similar title or keywords.

  • Vuorovaikutuksen merkitys asiakaskokemuksessa vaatteiden verkkomyynnissä 

    Ryhänen, Julia (2020)
    Ylivoimaisen asiakaskokemuksen salaisuuden löytäminen tuntuu olevan lähes jokaisen nykypäivän organisaation tavoite. Asiakaskokemusta itsessään on tutkittu siis paljon, mutta puhuttaessa vuorovaikutuksen merkityksestä ...
  • Chattibottien omaksumiseen vaikuttavat tekijät asiakasrajapinnassa 

    Virtanen, Rosa (2020)
    Teknologioiden lisääntyminen asiakasrajapinnassa on lähes välttämätöntä palvelutuotannon tehostamiseksi. Kehittyvien tekoälyteknologioiden joukosta erityisesti chattiboteista on haettu lisätukea asiakaspalvelun rinnalle, ...
  • Chatbotit osana organisaatioiden eri prosesseja 

    Muhonen, Simo (2021)
    Tekoälyn kehityksen ja digitalisaation myötä virtuaaliset keskusteluagentit, chatbotit, ovat yhä yleisempi näky yritysten ja organisaation verkkosivuilla ja mobiilisovelluksissa. Tämä kandidaatintutkielma on toteutettu ...
  • Chatbotin käyttöönotto asiakaspalvelun tueksi : bottikuiskaajan rooli osana käyttöönottoa 

    Putkonen, Jesse (2020)
    Teknologian kehittyminen on lisännyt asiakaspalveluun kohdistettavia vaatimuksia, mutta samalla se on tuonut yrityksille myös uusia mahdollisuuksia. Asiakaspalvelun automatisointi on koettu yhtenä keinona vastata lisääntyneisiin ...
  • Viestintä strategisena arvonluojana asiakaskokemuksessa 

    Viljakainen, Maarit (2020)
    Viestinnällä luodaan organisaation strategista arvoa muun muassa sidosryhmien kuuntelemisen ja toimivan vuorovaikutuksen avulla. Strategisen viestinnän tulee olla johdettu suoraan organisaation strategiasta. Asiakaskokemus ...
  • Browse materials
  • Browse materials
  • Articles
  • Conferences and seminars
  • Electronic books
  • Historical maps
  • Journals
  • Tunes and musical notes
  • Photographs
  • Presentations and posters
  • Publication series
  • Research reports
  • Research data
  • Study materials
  • Theses

Browse

All of JYXCollection listBy Issue DateAuthorsSubjectsPublished inDepartmentDiscipline

My Account

Login

Statistics

View Usage Statistics
  • How to publish in JYX?
  • Self-archiving
  • Publish Your Thesis Online
  • Publishing Your Dissertation
  • Publication services

Open Science at the JYU
 
Data Protection Description

Accessibility Statement

Unless otherwise specified, publicly available JYX metadata (excluding abstracts) may be freely reused under the CC0 waiver.
Open Science Centre