This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.

Epäasiallisen asiakaskäyttäytymisen voidaan ajatella olevan maailmanlaajuinen ongelma (Sliter & Jones, 2016, s. 208). Monet tutkijat (Grandey et al., 2007; Wilson & Holmwall, 2013; ja LeBlanc & Kelloway, 2002) väittävät, että epäasiallinen käytös asiakkailta on yleisempää kuin epäasiallinen käytös kollegoilta tai työnjohtajilta. Silti siitä on vain niukasti tutkimuksia. Useat tutkijat (Grandey et al., 2004; ja Ben-Zur & Yagil, 2005) myös väittävät, että loppuun palamiset sekä työuupumukset ovat epäasiallisen asiakaskäyttäytymisen enteitä. Näiden asioiden vuoksi se on ongelma ja sitä tulisi tutkia enemmän. Tämän tutkimuksen tavoitteena on tarkastella asiakaspalvelutyöntekijöiden näkemyksiä ja kokemuksia epäasiallisesta asiakaskäytöksestä työpaikoilla Suomessa. Tutkimus keskittyy työntekijöiden näkemyksiin epäasiallisesta asiakaskäytöksestä erityisesti rasismin sekä syrjinnän näkökulmasta. Sen lisäksi tutkimuksen toisena tavoitteena on tutustuttaa lukija epäasiallisen asiakaskäytöksen moniin muotoihin, joita nämä työntekijät tässä tapauksessa olivat kokeneet työpaikalla. Lukija saattaa parantaa tai edistää omaa tietämystään tästä yleisestä asiakaspalvelualoilla kohdatusta ilmiöstä ja ehkäpä lukijan oma asenne ja käytös asiakaspalvelutyöntekijöitä kohtaan muuttuvat tarvittaessa. Tutkimus on kvalitatiivinen ja tiedonkeruumenetelmänä käytettiin kyselyä. Kolmetoista asiakaspalvelutyöntekijää eri aloilta vastasi kyselyyn. Analyysimenetelmänä on teema-analyysi. Teema-analyysiä voidaan käyttää kvalitatiivisissa tutkimuksissa esimerkiksi sisällön koodaamiseen. Tulokset osoittivat, että osallistujat olivat kokeneet erilaisia epäasiallisen asiakaskäyttäytymisen muotoja. Nämä olivat rasismi ja syrjintä, ennakkoluuloinen käyttäytyminen oletettua kansallisuutta kohtaan, aggressio ja väkivalta sekä hienovaraiset huonon käytöksen muodot. Epäasiallinen asiakaskäytös ei ollut harvinainen kokemus näiden kyseisten osallistujien kesken, sillä melkein kaikki osallistujat kertoivat kokeneensa epäasiallista käytöstä asiakkailta kuukausittain tai jopa viikoittain. Tutkimuksen osallistujat kertoivat käyttävänsä tiettyjä selviytymisstrategioita kokiessaan epäasiallisuutta. Nämä strategiat olivat sosiaalisen tuen haku, suunnitelmallinen ongelmanratkaisu, etäännyttäminen, itsekontrollointi, itsensä harhauttaminen oikealta tunteelta ja kohtaaminen. Tulokset vahvistavat jo olemassa olevaa teoriaa sekä edellisten tutkimusten tuloksia. ... Customer incivility (i.e., rude and discourteous behaviour by customers) can be regarded as an issue around the world (Sliter & Jones, 2016, p. 208). Many researchers (e.g., Grandey et al., 2007; Wilson & Holmwall, 2013; and LeBlanc & Kelloway, 2002) claim that incivility is more frequent from customers (i.e., organizational outsiders) than from colleagues or supervisors (i.e., organizational members) but there is still only scant research of incivility from customers. Several researchers (e.g., Grandey et al., 2004; and Ben-Zur & Yagil, 2005) also argue that customer incivility can predict, for example, job burnouts and emotional exhaustion. Therefore, customer incivility is an issue which needs to be addressed and researched. The aim of the present study is to examine customer service employees’ perceptions and experiences of customer incivility at work in Finland. First, the study focuses particularly on racism and discrimination from the viewpoint of perceived customer incivility. The second aim of the study is to introduce the many forms of customer incivility experienced by the participants in the sample. Lastly, the study aims to increase understanding and awareness of customer incivility and change the reader’s attitudes or behaviours towards customer service employees if necessary. The research is qualitative, and it employs a questionnaire as a data collection method. Thirteen customer service employees from different occupations responded to the questionnaire, thus, their accounts are examined. The method used to analyse the data is a theory-guided thematic analysis. Thematic analysis can be used in a qualitative study for, for example, coding the content. The findings indicate four different forms of mistreatment from customers in the sample. These four forms of mistreatment are racism and discrimination, prejudicial behaviour against assumed national origin, aggression and violence, and ambiguous forms of incivility. In the sample, customer incivility is not a rare experience since almost all participants reported to have experienced it monthly, or even weekly. The participants report that they utilize some coping strategies to deal with customer incivility. These strategies were seeking social support, planful problem solving, distancing, self-controlling, distracting oneself from the actual emotion, and confronting. The findings validate existing theories and findings from previous research. ...

epäasiallinen asiakaskäyttäytyminen epäkohteliaisuus asiakastyöntekijä vuorovaikutus vuorovaikutus töissä asiakaspalvelu vuorovaikutus rasismi syrjintä työntekijät asiakkaat kulttuurienvälinen viestintä epäasiallinen kohtelu ikäsyrjintä customer service interaction racism discrimination employees customers intercultural communication inappropriate treatment age discrimination