"Haes tyttö joku osaava paikalle": customer incivility at work : a qualitative study of customer service employees' accounts

Epäasiallisen asiakaskäyttäytymisen voidaan ajatella olevan maailmanlaajuinen ongelma (Sliter & Jones, 2016, s. 208). Monet tutkijat (Grandey et al., 2007; Wilson & Holmwall, 2013; ja LeBlanc & Kelloway, 2002) väittävät, että epäasiallinen käytös asiakkailta on yleisempää kuin epäasiallinen käytös kollegoilta tai työnjohtajilta. Silti siitä on vain niukasti tutkimuksia. Useat tutkijat (Grandey et al., 2004; ja Ben-Zur & Yagil, 2005) myös väittävät, että loppuun palamiset sekä työuupumukset ovat epäasiallisen asiakaskäyttäytymisen enteitä. Näiden asioiden vuoksi se on ongelma ja sitä tulisi tutkia enemmän. Tämän tutkimuksen tavoitteena on tarkastella asiakaspalvelutyöntekijöiden näkemyksiä ja kokemuksia epäasiallisesta asiakaskäytöksestä työpaikoilla Suomessa. Tutkimus keskittyy työntekijöiden näkemyksiin epäasiallisesta asiakaskäytöksestä erityisesti rasismin sekä syrjinnän näkökulmasta. Sen lisäksi tutkimuksen toisena tavoitteena on tutustuttaa lukija epäasiallisen asiakaskäytöksen moniin muotoihin, joita nämä työntekijät tässä tapauksessa olivat kokeneet työpaikalla. Lukija saattaa parantaa tai edistää omaa tietämystään tästä yleisestä asiakaspalvelualoilla kohdatusta ilmiöstä ja ehkäpä lukijan oma asenne ja käytös asiakaspalvelutyöntekijöitä kohtaan muuttuvat tarvittaessa. Tutkimus on kvalitatiivinen ja tiedonkeruumenetelmänä käytettiin kyselyä. Kolmetoista asiakaspalvelutyöntekijää eri aloilta vastasi kyselyyn. Analyysimenetelmänä on teema-analyysi. Teema-analyysiä voidaan käyttää kvalitatiivisissa tutkimuksissa esimerkiksi sisällön koodaamiseen. Tulokset osoittivat, että osallistujat olivat kokeneet erilaisia epäasiallisen asiakaskäyttäytymisen muotoja. Nämä olivat rasismi ja syrjintä, ennakkoluuloinen käyttäytyminen oletettua kansallisuutta kohtaan, aggressio ja väkivalta sekä hienovaraiset huonon käytöksen muodot. Epäasiallinen asiakaskäytös ei ollut harvinainen kokemus näiden kyseisten osallistujien kesken, sillä melkein kaikki osallistujat kertoivat kokeneensa epäasiallista käytöstä asiakkailta kuukausittain tai jopa viikoittain. Tutkimuksen osallistujat kertoivat käyttävänsä tiettyjä selviytymisstrategioita kokiessaan epäasiallisuutta. Nämä strategiat olivat sosiaalisen tuen haku, suunnitelmallinen ongelmanratkaisu, etäännyttäminen, itsekontrollointi, itsensä harhauttaminen oikealta tunteelta ja kohtaaminen. Tulokset vahvistavat jo olemassa olevaa teoriaa sekä edellisten tutkimusten tuloksia.