Ohjelmistoyrityksen asiakkaan kokeman asiakassuhteen arvon yhteys uusintaostoaikomukseen

Abstract

Pitkäaikaisten asiakassuhteiden luominen on monen yritysten välistä (B2B) kauppaa tekevän organisaation tärkein liiketoimintastrateginen tavoite. Asiakkaan kiinni pitämiseksi ja asiakkaan tarpeita ymmärtävän markkinoinnin tekemiseksi halutaan ymmärtää asiakkaan kokemaa arvoa ja arvon kokemisen lähteitä sekä kosketuspisteitä asiakkaan elinkaaren aikana. Tässä pro gradussa selvitettiin sitä, miten erään kansainvälisen ohjelmisto-alan yrityksen tuote ja palvelu toimii ajurina asiakassuhteeseen ja miksi asiakkaat haluavat tai eivät halua sitoutua uusintaoston myötä yritykseen. Tutkimuksessa hyödynnettiin viitekehyksenä ohjelmistoteollisuuteen tehtyä asiakassuhteen ominaisuuksien mallia. Toiseksi tutkittiin, millaista arvoa asiakassuhteessa koetaan ja kolmanneksi sitä, miten työn muuttujat, eli suhteen koettu arvo, tyytyväisyys ja luottamus korreloivat keskenään ja lopulta vaikuttavat asiakkaan haluun sitoutua asiakassuhteeseen. Sitoutuminen tulkittiin haluksi tehdä kauppaa uudelleenkin yrityksen kanssa, eli uusintaa asiakassuhde. Tutkimus oli kvantitatiivinen. Aineisto kerättiin verkkokyselyn avulla ja analysoitiin SmartPLS -ohjelmistoa hyödyntäen. Tutkimustulosten perusteella havaittiin, että ohjelmistoon ja yritykseen yleisesti liittyvä palvelu vaikutti tuotetta vahvemmin asiakkaan kokemukseen asiakassuhteen arvosta. Palvelu vaikutti myös tyytyväisyyden tunteisiin. Asiakassuhteen koetun arvon ja sitoutumisen välillä ei saavutettu yhteyttä. Sen sijaan tyytyväisyyden tuntemisen ja luottamuksen välinen yhteys todistettiin myös tämän ohjelmistoalan asiakkaiden keskuudessa. Myös suosittelujen merkitys asiakassuhteen ajurina korostui.