Laadullisen asiakaspalautteen käsittely ja hyödyntäminen

Abstract

Tämä tutkimus käsittelee laadullisen asiakaspalautteen käsittelyprosessia. Tutkimus toteutetaan toimeksiantona Jyväskylän kaupungilta. Tämän tutkimuksen tarkoituksena on selvittää, kuinka Jyväskylän kaupunki pystyisi toiminnassaan paremmin hyödyntämään kaupunkilaisilta tulevaa laadullista asiakaspalautetta ja tunnistaa mahdollisia ongelmakohtia. Asiakaspalautteen tehokas kerääminen, käsittely ja prosessointi tarjoaa kaupungille mahdollisuuksia toimintojen ja palvelujen kehittämiseen sekä myös tehokkaaseen tiedolla johtamiseen. Tämä tutkimus koostuu viidestä pääluvusta. Tutkimuksen johdannossa esitellään tutkimuskysymykset, tavoitteet sekä tutkimuksen taustat. Toinen luku koostuu tämän tutkimuksen kirjallisuuskatsauksesta, jossa esitellään tutkimuksen kannalta oleellisia teorioita. Luku pitää sisällään asiakaspalautteen käsittelyyn liittyvän teorian, käsittäen asiakaspalautteen keräämiseen, kanavoimiseen ja tiedon muuttamisen hyödyntävän mallin. Tämän lisäksi luku pitää sisällään kirjauskatsauksen tekoälyn tuomien inkrementaalisten mahdollisuuksien hyödyntämiseen Jyväskylän kaupungin näkökulmasta. Kolmas luku koostuu metodologiasta ja siinä esitellään tutkimusmenetelmä sekä tietoa haastattelujen käytännön toteutuksesta. Neljännessä luvussa esitellään tutkimuksen tuloksia eri teemojen avulla. Viimeisessä osassa esitellään tutkimuksen pohjalta johtopäätöksiä ja käytännön kehityskohteita Jyväskylän kaupungille. Luvussa arvioidaan myös tutkimuksen rajoituksia sekä ehdotetaan mahdollisia jatkotutkimuskohteita. Tutkimuksessa selvisi, että Jyväskylän kaupungilla on hallussaan laaja-alaista tietoa kuntalaisista sekä heidän preferensseistään. Kaupungilla on käytössään erilaisia formaaleja ja informaaleja palautekanavia, joita se hyödyntää alakohtaisesti. Suurimmat ongelmat kaupungilla liittyvät asiakaspohjaisen tiedon käsittelyyn ja hyödyntämiseen. Haasteellista oli asiakastiedon muokkaaminen ja jakaminen toimialarajat ylittävästi sekä oleellisen tiedon viestiminen johdon päätöksenteon tueksi.