Keskusteleva viranomainen : tapaustutkimus Verohallinnon ja kansalaisten Instagram-vuorovaikutuksesta

Abstract

Tämän maisterintutkielman tarkoituksena on kuvata ja ymmärtää Verohallinnon ja kansalaisten välistä vuorovaikutusta Verohallinnon Instagram-tilillä. Näin halutaan paremmin ymmärtää, millaista on viranomaisen ja kansalaisten keskinäinen vuorovaikutus sosiaalisessa mediassa. Tapaustutkimuksen kohdeorganisaatioksi valikoitui juuri Verohallinto, sillä sen tapa viestiä Instagramissa on ollut viranomaisviestinnälle epätyypillistä ja se on näin ollen herättänyt keskustelua myös tiedotusvälineissä. Tämä tutkimus hyödynsi verkkoetnografian menetelmiä, jotka sopivat erityisen hyvin silloin, kun pyritään tutkimaan jotakin yksittäistä tapausta ja kuvaamaan sitä tarkasti. Tutkimusaineisto kerättiin Verohallinnon Instagram-julkaisuista neljän kuukauden ajalta. Verohallinnon Instagram-tililtä keskusteluketjuja kertyi 18 ja niissä oli yhteensä 804 kommenttia. Vuorovaikutuksesta tunnistettiin analyysivaiheessa vuorovaikutuksen funktiot, topiikit, tehtiin kieleen ja ilmaisutapaan liittyviä huomioita sekä tarkasteltiin, kenelle kukin viesti oli osoitettu. Tulokset osoittavat, että Verohallinto käyttää varsin epämuodollista kieltä vuorovaikutuksessaan kansalaisten kanssa. Se pyrkii aktiiviseen vuorovaikutukseen kysymällä kysymyksiä ja hakemalla tietoa kansalaisilta. Viranomaisviestinnästä poikkeavasti huumorin keinot ovat selkeästi esillä Verohallinnon viestinnässä. Kansalaiset puolestaan hakevat tietoa, esittävät omia mielipiteitään ja ilmaisevat erilaisia tunteita Instagramissa. Keskustelunaiheet keskittyvät pääasiallisesti verotukseen liittyviin kysymyksiin, mutta lisäksi keskusteluissa esiintyy verotukseen liittymättömiä aiheita. Tutkimustuloksista voidaan päätellä, että Verohallinnon poikkeuksellinen tapa toteuttaa viranomaisviestintää on saanut kansalaiset aktivoitua keskusteluun. Instagramista on tullut kansalaisten yhteinen keskustelufoorumi, jossa tietoa, mielipiteitä ja tunteita jaetaan aktiivisesti. Näin ollen voidaankin todeta, että julkisen sektorin organisaatioillakin on mahdollisuus löytää uusia keinoja toteuttaa viestintäänsä, vaikka viranomaisviestintää rajoittavatkin tietyt ehdot ja lainsäädännölliset velvoitteet.