Viestintä strategisena arvonluojana asiakaskokemuksessa
Authors
Date
2020Copyright
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Viestinnällä luodaan organisaation strategista arvoa muun muassa sidosryhmien kuuntelemisen ja toimivan vuorovaikutuksen avulla. Strategisen viestinnän tulee olla johdettu suoraan organisaation strategiasta. Asiakaskokemus syntyy kaikista niistä kohtaamisista, joissa asiakas on tekemisissä organisaation kanssa. Asiakaskokemusta ovat rakentamassa kaikki organisaation jäsenet.
Tässä tutkielmassa selvitettiin niitä oppimista edistäviä ja heikentäviä tekijöitä, jotka vaikuttavat asiakaskokemukseen ja joihin pystytään vaikuttamaan viestinnällä. Lisäksi tutkittiin miten oppimista tukeva viestintä on osana organisaation strategista arvonluontia. Teoreettisena viitekehyksenä käytettiin Zerfassin ja Viertmannin (2017) Viestinnän arvon kehä -mallia. Tutkimuksen kohdeorganisaationa toimi Jyväskylän yliopiston avoin yliopisto.
Tutkimuksen tuloksista on löydettävissä kolme oppimista edistävää teemaa; opettajilta saatu palaute, opintoneuvonta sekä vertaisviestintä muiden opiskelijoiden kanssa. Oppimista vaikeuttaviksi teemoiksi tunnistettiin opiskelussa käytettävät eri tietojärjestelmät, ohjeistuksen puute sekä omat kieli- ja viestintävalmiudet. Nämä yhdessä muodostivat sen asiakaskokemuksen, joka vastaajille syntyi opintojen aikana ja joihin tämän tutkimuksen mukaan on mahdollista vaikuttaa viestinnällä.
Viestinnällä luotava arvo sijoittuu tutkimustulosten perusteella toimintojen mahdollistaminen ja joustavuuden varmistaminen -ulottuvuuksiin Zerfassin ja Viertmannin kehämallissa. Kehämallia sovellettiin sijoittamalla saadut tutkimustulokset kehälle. Näin muodostui Avoimen asiakaskokemuksen kehä.
...
Keywords
Metadata
Show full item recordCollections
- Pro gradu -tutkielmat [29143]
Related items
Showing items with similar title or keywords.
-
Negatiiviset asiakaskokemukset ja diplomatia
Lievonen, Matias (ProCom - Viestinnän ammattilaiset ry, 2018)Tässä artikkelissa kerrotaan, kuinka negatiivisten sidosryhmien edustajat verkossa eritellään toisistaan ja milloin organisaation tulisi osallistua negatiivisiin asiakaskokemuksiin liittyviin keskusteluihin ... -
Ulkoistettujen strategisen viestinnän ammattilaisten jäsennyksiä strategisen viestinnän käsitteestä ja omasta ammatti-identiteetistään
Immonen, Sanni (2023)Tämän maisterintutkielman tavoitteena on kuvata ulkoistettuna palveluna asiakkailleen strategista viestintää tekevien viestijöiden jäsennyksiä strategisesta viestinnästä käsitteenä sekä heidän omasta ammatti-identiteetistään. ... -
Viestinnän ammattilaisten käsityksiä ja kokemuksia organisaatioiden kriisiviestinnästä
Nevalainen, Julia (2020)Tässä maisterintutkielmassa tavoitteena oli kuvata viestinnän ammattilaisten käsityksiä ja kokemuksia organisaatioidensa kriisiviestinnästä. Tavoitteena oli myös kuvata kriisiviestinnän käytänteitä viestinnän ammattilaisten ... -
Älykkäät chatbotit organisaatioiden asiakaspalvelijoina – mahdollisuus vai haaste?
Hänninen, Hanna; Junkala, Jenni (2020)Digitalisaatio ja palveluiden sähköistyminen ovat luoneet täysin uudenlaisen maailman sekä kuluttajille että organisaatioille. Asiakkaiden tarpeet muuttuvat ja monipuolistuvat, jonka vuoksi organisaatioiden on myös muutettava ... -
Stakeholder-dialogi pienten yritysten vastuullisen liiketoiminnan arvonluonnissa
Rajamäki, Tiina (2020)Yhteiskuntavastuu velvoittaa kaiken kokoisia yrityksiä tunnistamaan ja ottamaan huomioon toimintansa vaikutukset eri sidosryhmiin ja ympäröivään yhteiskuntaan. Aikaisempien tutkimusten perusteella stakeholder-dialogi on ...