Viestintä strategisena arvonluojana asiakaskokemuksessa

Abstract

Viestinnällä luodaan organisaation strategista arvoa muun muassa sidosryhmien kuuntelemisen ja toimivan vuorovaikutuksen avulla. Strategisen viestinnän tulee olla johdettu suoraan organisaation strategiasta. Asiakaskokemus syntyy kaikista niistä kohtaamisista, joissa asiakas on tekemisissä organisaation kanssa. Asiakaskokemusta ovat rakentamassa kaikki organisaation jäsenet.

Tässä tutkielmassa selvitettiin niitä oppimista edistäviä ja heikentäviä tekijöitä, jotka vaikuttavat asiakaskokemukseen ja joihin pystytään vaikuttamaan viestinnällä. Lisäksi tutkittiin miten oppimista tukeva viestintä on osana organisaation strategista arvonluontia. Teoreettisena viitekehyksenä käytettiin Zerfassin ja Viertmannin (2017) Viestinnän arvon kehä -mallia. Tutkimuksen kohdeorganisaationa toimi Jyväskylän yliopiston avoin yliopisto.

Tutkimuksen tuloksista on löydettävissä kolme oppimista edistävää teemaa; opettajilta saatu palaute, opintoneuvonta sekä vertaisviestintä muiden opiskelijoiden kanssa. Oppimista vaikeuttaviksi teemoiksi tunnistettiin opiskelussa käytettävät eri tietojärjestelmät, ohjeistuksen puute sekä omat kieli- ja viestintävalmiudet. Nämä yhdessä muodostivat sen asiakaskokemuksen, joka vastaajille syntyi opintojen aikana ja joihin tämän tutkimuksen mukaan on mahdollista vaikuttaa viestinnällä.

Viestinnällä luotava arvo sijoittuu tutkimustulosten perusteella toimintojen mahdollistaminen ja joustavuuden varmistaminen -ulottuvuuksiin Zerfassin ja Viertmannin kehämallissa. Kehämallia sovellettiin sijoittamalla saadut tutkimustulokset kehälle. Näin muodostui Avoimen asiakaskokemuksen kehä.