Sähköisen asiointikanavan omaksuminen yritysasiakkailla : tapaustutkimus Oma L&T asiointipalvelusta

Abstract

Tässä pro gradu -tutkielmassa tutkitaan sähköisen asioinnin omaksumista Lassila & Tikanojan (L&T) yritysasiakkailla. Tutkimuksessa tavoitteena on ymmärtää mitä asiointikanavia L&T:n jätehuollon yritysasiakkaat käyttävät ja miksi sekä mitkä tekijät vaikuttavat sähköisen Oma L&T –asiointipalvelun omaksumiseen. Tutkimustuloksia pyritään hyödyntämään tulevaisuudessa Oma L&T -asiointipalvelun kehityksessä sekä sen omaksumisen tukemisessa. Tutkielmassa on kaksi osaa, teoriaosuus sekä empiirinen tutkimus. Teoriaosuudessa käsitellään sähköistä asiointia sekä uuden innovaation omaksumista kuvaavia malleja ja teorioita. Empiirisessä tutkimuksessa haastateltiin ja havainnoitiin L&T:n jätehuollon yritysasiakkaita, jotka valittiin Oma L&T –asiointipalvelun käyttäjädatasta. Tutkimuksessa havaittiin, että jätehuollon yritysasiakkailla asiointikanavan valintaan sekä Oma L&T –asiointipalvelun omaksumiseen vaikuttavat henkilökohtaiset tekijät, työtehtävien ja työarjen luonne sekä asiointikanavan ominaisuuksiin liittyvät tekijät. Tutkimuksen tulokset tukevat myös pääsääntöisesti teoriaosuuden havaintoja.