Näytä suppeat kuvailutiedot

dc.contributor.advisorMunnukka, Juha
dc.contributor.authorKauppinen, Miia
dc.date.accessioned2020-03-24T05:19:49Z
dc.date.available2020-03-24T05:19:49Z
dc.date.issued2020
dc.identifier.urihttps://jyx.jyu.fi/handle/123456789/68284
dc.description.abstractTämän tutkimuksen tarkoituksena oli tutkia palvelun personointia osana sähköistä palvelukokemusta verkkokauppaympäristössä. Tutkimuksessa tutkittiin myös sähköisen palvelun laadun vaikutusta asiakkaan tyytyväisyyteen sekä asiakastyytyväisyyden vaikutusta asiakasuskollisuuteen. Asiakastyytyväisyyden ja –uskollisuuden välisen suhteen tutkimisessa huomioitiin myös koetun arvon vaikutus. Tutkimuksen kohteeksi valittiin kosmetiikka-alan verkkokaupat ja niihin liittyvät käyttäjäkokemukset. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena ja aineistonkeruu toteutettiin verkkokyselyn muodossa. Kyselylomaketta jaettiin sosiaalisessa mediassa sekä Jyväskylän yliopiston eri tiedekuntien sähköpostilistojen kautta. Käyttökelpoisia vastauksia kyselyyn saatiin 226 kappaletta. Tutkimustulokset osoittivat, että personoinnilla on tilastollisesti merkitsevä vaikutus sähköisen palveluprosessin laatuun. Palveluprosessin lopputuloksen laadulla oli tilastollisesti merkitsevä vaikutus palveluprosessin lopputuloksen laatuun sekä tyytyväisyyteen. Kuitenkaan palveluprosessin lopputuloksen ja tyytyväisyyden väliltä ei löytynyt tilastollisesti merkitsevää suhdetta. Asiakastyytyväisyyden ja uskollisuuden välillä löydettiin vahva, tilastollisesti erittäin merkitsevä suhde. Asiakkaan kokemalla löydettiin tilastollisesti merkitsevä vaikutus kyseiseen suhteeseen, mutta korkean ja matalan arvon ryhmien välillä ei löydetty eroja. Personoinnin vaikutusta asiakkaan asiointikokemukseen on tutkittu jonkun verran ja tutkimus jatkaa erittäin mielenkiintoisena tutkimusaiheena verkkokaupan jatkaessa kasvuaan. Kuten tässä tutkimuksessa todettiin, personoinnin vaikutusta on mielekästä tutkia osana sähköisen palvelun laatua ja sitä kautta vaikutusta asiakkaan tyytyväisyyteen. Mielekästä olisi myös vertailla erilaisten personoidun palvelun muotojen vaikutusta erilaisissa verkkokaupan konsepteissa.fi
dc.format.extent91
dc.format.mimetypeapplication/pdf
dc.language.isofi
dc.subject.otherpalvelun laatu
dc.titlePalvelun personointi osana verkkokaupan käyttäjäkokemusta
dc.identifier.urnURN:NBN:fi:jyu-202003242512
dc.type.ontasotPro gradu -tutkielmafi
dc.type.ontasotMaster’s thesisen
dc.contributor.tiedekuntaKauppakorkeakoulufi
dc.contributor.tiedekuntaSchool of Business and Economicsen
dc.contributor.laitosTaloustieteetfi
dc.contributor.laitosBusiness and Economicsen
dc.contributor.yliopistoJyväskylän yliopistofi
dc.contributor.yliopistoUniversity of Jyväskyläen
dc.contributor.oppiaineMarkkinointifi
dc.contributor.oppiaineMarketingen
dc.rights.copyrightJulkaisu on tekijänoikeussäännösten alainen. Teosta voi lukea ja tulostaa henkilökohtaista käyttöä varten. Käyttö kaupallisiin tarkoituksiin on kielletty.fi
dc.rights.copyrightThis publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.en
dc.type.publicationmasterThesis
dc.contributor.oppiainekoodi20423
dc.subject.ysoasiakasuskollisuus
dc.subject.ysoasiakkaat
dc.subject.ysoverkkokauppa (verkkoliiketoiminta)
dc.subject.ysolaatu
dc.subject.ysopalvelut
dc.subject.ysopersonointi
dc.subject.ysokyselytutkimus
dc.subject.ysoasiakastyytyväisyys
dc.format.contentfulltext
dc.type.okmG2


Aineistoon kuuluvat tiedostot

Thumbnail

Aineisto kuuluu seuraaviin kokoelmiin

Näytä suppeat kuvailutiedot