Show simple item record

dc.contributor.advisorLuoma-aho, Vilma
dc.contributor.authorHänninen, Hanna
dc.contributor.authorJunkala, Jenni
dc.date.accessioned2020-02-17T08:17:40Z
dc.date.available2020-02-17T08:17:40Z
dc.date.issued2020
dc.identifier.urihttps://jyx.jyu.fi/handle/123456789/67842
dc.description.abstractDigitalisaatio ja palveluiden sähköistyminen ovat luoneet täysin uudenlaisen maailman sekä kuluttajille että organisaatioille. Asiakkaiden tarpeet muuttuvat ja monipuolistuvat, jonka vuoksi organisaatioiden on myös muutettava toimintatapojaan. Yksi asiakaspalvelun iso uudistus liittyy chatbottien käyttöön organisaatioiden asiakasviestinnässä. Chatbotit liitetään usein tekoälyyn ja ne ovatkin organisaatioille yksi tekoälyn soveltamisen helpoimmista kohteista. Viestinnän alan tutkimuksessa chatbotteja on tutkittu vasta suhteellisen vähän – joskin tutkimusten määrä kasvaa jatkuvasti. Chatbotteja on kuitenkin tutkittu viimeisten vuosien aikana yhä enenevissä määrin teknologian (esim. Go & Sundar 2019) ja psykologian näkökulmasta (esim. Westerman, Cross, Lindmark 2018; Skjuve, Haugstveit, Følstad ja Brandtzaeg 2019). Näissä tutkimuksissa on keskitytty esimerkiksi bottien tekniseen toteuttamiseen, niiden inhimillisyyteen, chatbottien vaikutukseen asiakaskokemukseen ja chatbotteja käyttävien suhtautumiseen botteja kohtaan ja heidän väliseensä vuorovaikutukseen. Chatboteista tiedetään jo, että ne sopivat yksinkertaisten asioiden hoitamiseen tehokkaasti (Androutsopoulou, Karacapilidis, Loukis, Charalabidis 2019) ja hyvin toteutettuina niillä voidaan vaikuttaa positiivisesti asiakaskokemukseen, mutta ne ovat vielä kaukana ihmisasiakaspalvelijoista (Chung, Ko, Joung, Kim 2018; Skjuve, Haugstveit, Følstad ja Brandtzaeg 2019). Tässä tutkimuksessa tarkastellaan organisaation näkökulmasta millaista viestintä chatbotin kanssa on, millaisia rooleja chatbotin käyttäjät antavat botille ja aiheuttaako viestintä chatbotin kanssa jonkinlaisia tunnereaktioita. Tutkimuksen alkuun esitellään työn keskeiset käsitteet, kuten digitalisaatio, chatbot ja asiakaskokemus. Tämän jälkeen siirrytään tarkastelemaan työtä taustoittavaa teoriaa, jossa syvennytään muun muassa median ilmaisuvoimaisuuden teoriaan, asiakassuhteiden muodostumisen teorioihin, luottamuksen ja pikaluottamuksen teoriaan sekä kielenkäyttöön verkossa. Tutkimuksen aineistona toimii Seuren Seppo-chabotin ja asiakkaan käymät keskustelut. Lisäksi tutkimuksessa hyödynnetään neljää taustoittavaa haastattelua chatbot-kehittäjien kanssa. Tutkimus on case-tutkimus, joka on toteutettu laadullisin menetelmin, sisällönanalyysia ja luokittelua hyödyntäen. Tulosten perusteella chatbottien hyödyntämä tekoäly on vielä varsin rajallista. Botin kanssa käydään melko suppeita keskusteluita, jotka eivät juurikaan aiheuta tunnereaktioita. Kielellisesti keskustelut ovat köyhiä. Keskusteluissa käytetään huomattavan paljon keskustelua helpottavia button-painikkeita, jotka ohjaavat keskustelun kulkua. Asiakkaat antavat botille neljä erilaista roolia, joissa he bottia käyttävät. Yleisin rooleista on hakukone, jolloin bottia käytetään kuten esimerkiksi Googlea tiedonhaussa. Keskustelunkulusta on tunnistettavissa malleja, jotka vaikuttavat keskustelun lopputulokseen. Tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää chatbottien kehityksessä. Tutkimus auttaa myös ymmärtämään chatbotin roolia asiakasviestinnässä, joka pirstaloituu nykyään moneen eri kanavaan.fi
dc.format.extent112
dc.language.isofi
dc.subject.otherasiakaspalvelun automatisointi
dc.subject.otherchatbot
dc.titleÄlykkäät chatbotit organisaatioiden asiakaspalvelijoina – mahdollisuus vai haaste?
dc.identifier.urnURN:NBN:fi:jyu-202002172079
dc.type.ontasotMaster’s thesisen
dc.type.ontasotPro gradu -tutkielmafi
dc.contributor.tiedekuntaHumanistis-yhteiskuntatieteellinen tiedekuntafi
dc.contributor.tiedekuntaFaculty of Humanities and Social Sciencesen
dc.contributor.laitosKieli- ja viestintätieteiden laitosfi
dc.contributor.laitosDepartment of Language and Communication Studiesen
dc.contributor.yliopistoJyväskylän yliopistofi
dc.contributor.yliopistoUniversity of Jyväskyläen
dc.contributor.oppiaineYhteisöviestintäfi
dc.contributor.oppiaineOrganizational Communicationen
dc.rights.copyrightJulkaisu on tekijänoikeussäännösten alainen. Teosta voi lukea ja tulostaa henkilökohtaista käyttöä varten. Käyttö kaupallisiin tarkoituksiin on kielletty.fi
dc.rights.copyrightThis publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.en
dc.contributor.oppiainekoodi2043
dc.subject.ysoasiakaskokemus
dc.subject.ysoasiakkaat
dc.subject.ysoasiakaspalvelu
dc.subject.ysotekoäly
dc.subject.ysovuorovaikutus
dc.subject.ysoviestintä
dc.subject.ysodigitalisaatio
dc.subject.ysoorganisaatiot
dc.subject.ysokeskustelu
dc.subject.ysoviestimet


Files in this item

Thumbnail

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record