Älykkäät chatbotit organisaatioiden asiakaspalvelijoina – mahdollisuus vai haaste?

Abstract

Digitalisaatio ja palveluiden sähköistyminen ovat luoneet täysin uudenlaisen maailman sekä kuluttajille että organisaatioille. Asiakkaiden tarpeet muuttuvat ja monipuolistuvat, jonka vuoksi organisaatioiden on myös muutettava toimintatapojaan. Yksi asiakaspalvelun iso uudistus liittyy chatbottien käyttöön organisaatioiden asiakasviestinnässä. Chatbotit liitetään usein tekoälyyn ja ne ovatkin organisaatioille yksi tekoälyn soveltamisen helpoimmista kohteista.

Viestinnän alan tutkimuksessa chatbotteja on tutkittu vasta suhteellisen vähän – joskin tutkimusten määrä kasvaa jatkuvasti. Chatbotteja on kuitenkin tutkittu viimeisten vuosien aikana yhä enenevissä määrin teknologian (esim. Go & Sundar 2019) ja psykologian näkökulmasta (esim. Westerman, Cross, Lindmark 2018; Skjuve, Haugstveit, Følstad ja Brandtzaeg 2019). Näissä tutkimuksissa on keskitytty esimerkiksi bottien tekniseen toteuttamiseen, niiden inhimillisyyteen, chatbottien vaikutukseen asiakaskokemukseen ja chatbotteja käyttävien suhtautumiseen botteja kohtaan ja heidän väliseensä vuorovaikutukseen. Chatboteista tiedetään jo, että ne sopivat yksinkertaisten asioiden hoitamiseen tehokkaasti (Androutsopoulou, Karacapilidis, Loukis, Charalabidis 2019) ja hyvin toteutettuina niillä voidaan vaikuttaa positiivisesti asiakaskokemukseen, mutta ne ovat vielä kaukana ihmisasiakaspalvelijoista (Chung, Ko, Joung, Kim 2018; Skjuve, Haugstveit, Følstad ja Brandtzaeg 2019).

Tässä tutkimuksessa tarkastellaan organisaation näkökulmasta millaista viestintä chatbotin kanssa on, millaisia rooleja chatbotin käyttäjät antavat botille ja aiheuttaako viestintä chatbotin kanssa jonkinlaisia tunnereaktioita. Tutkimuksen alkuun esitellään työn keskeiset käsitteet, kuten digitalisaatio, chatbot ja asiakaskokemus. Tämän jälkeen siirrytään tarkastelemaan työtä taustoittavaa teoriaa, jossa syvennytään muun muassa median ilmaisuvoimaisuuden teoriaan, asiakassuhteiden muodostumisen teorioihin, luottamuksen ja pikaluottamuksen teoriaan sekä kielenkäyttöön verkossa.

Tutkimuksen aineistona toimii Seuren Seppo-chabotin ja asiakkaan käymät keskustelut. Lisäksi tutkimuksessa hyödynnetään neljää taustoittavaa haastattelua chatbot-kehittäjien kanssa. Tutkimus on case-tutkimus, joka on toteutettu laadullisin menetelmin, sisällönanalyysia ja luokittelua hyödyntäen.

Tulosten perusteella chatbottien hyödyntämä tekoäly on vielä varsin rajallista. Botin kanssa käydään melko suppeita keskusteluita, jotka eivät juurikaan aiheuta tunnereaktioita. Kielellisesti keskustelut ovat köyhiä. Keskusteluissa käytetään huomattavan paljon keskustelua helpottavia button-painikkeita, jotka ohjaavat keskustelun kulkua. Asiakkaat antavat botille neljä erilaista roolia, joissa he bottia käyttävät. Yleisin rooleista on hakukone, jolloin bottia käytetään kuten esimerkiksi Googlea tiedonhaussa. Keskustelunkulusta on tunnistettavissa malleja, jotka vaikuttavat keskustelun lopputulokseen.

Tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää chatbottien kehityksessä. Tutkimus auttaa myös ymmärtämään chatbotin roolia asiakasviestinnässä, joka pirstaloituu nykyään moneen eri kanavaan.