Populaation ominaispiirteiden huomioiminen digitaalisia elementtejä sisältävien palveluiden palvelumuotoilumenetelmissä

Abstract

Palveluiden osuus markkinoilla kasvaa jatkuvasti. Palvelumuotoilu toimii työkaluna nykyaikaisten palveluiden suunnittelussa, sillä se vastaa suunnittelun uusiin haasteisiin, kuten teknologian vaikutukseen ja sen tehokkaaseen hyödyntämiseen palveluissa. Vaikka populaatiokohtaisten erojen vaikutus palveluille asetettaviin vaatimuksiin on noussut esiin tutkimuksessa, ei niitä kuitenkaan tarkastella palvelumuotoilun menetelmissä. Tämän tutkielman tavoitteena on selvittää, mitä tekijöitä teknologian huomioivat palvelumuotoilumenetelmät ottavat huomioon palvelun vaatimusmäärittelyssä, ja miten populaation ominaispiirteiden huomioiminen muuttaisi suunnittelussa esiin tulevia vaatimuksia ja odotuksia, joita palvelulle asetetaan. Tutkimus suoritetaan kirjallisuuskatsauksena, jossa ensin selvitetään, mitä palvelumuotoilulla tarkoitetaan ja millaisia menetelmiä palvelumuotoilussa hyödynnetään. Lisäksi tutkimuksessa selvitetään, miten kulttuuritausta vaikuttaa asiakaskokemukseen ja palveluille asetettaviin vaatimuksiin, ja miten suunnittelussa huomioitavat tekijät muuttuvat, kun vaatimusmäärittelyssä huomioidaan asiakkaan kulttuuritausta. Tutkielmassa vertaillaan kahden design science-tutkimusmetodologian mukaisesti suunnitellun palvelumuotoilumenetelmän ja population targeted requirements acquisition -teorian huomioimia tekijöitä tulosten saamiseksi. Tulosten perusteella kulttuuritaustan huomioiminen tuottaa syvällisempää ymmärrystä palvelulle asetettavista vaatimuksista ja odotuksista tietyllä kulttuurialueella ja tuo siten selkeän lisän nykyisiin palvelumuotoilun menetelmiin.

The market share of services increases continuously and service design answers to new challenges in design of services such as the effect and efficiency of technology. Even though the effect of populational differences to requirements and expectations set on services has emerged in studies, those are not addressed in service design methods. The aim of this thesis is to investigate, which factors are acknowledged by technology-based service design methods and how taking populations characteristics into account in those methods would chance the emerging requirements and expectations during the design. This study is conducted as a literature review, in which the following will be investigated: what does the term service design mean, what type of methods are used in service design, how cultural background affects customer experience and expectations set on a service, and how the factors acknowledged in the design process vary, when cultural background is taken into account during requirements acquisition. In this thesis two methods, that were created following design science research methodology, will be compared against population targeted requirements acquisition theory, that acknowledges the role of cultural background during requirements acquisition, based on the factors considered during the design process in order to achieve the goal of this study. Based on the results taking cultural background into account during design produces a deeper understanding of the expectations and requirements set on a service in a specific cultural area and would therefore bring a clear addition to the current service design methods.