Laatu sosiaalipalveluiden kilpailutuksissa tehokkuuden, asiakaslähtöisyyden ja osallisuuden näkökulmista

Abstract

TIIVISTELMÄ LAATU SOSIAALIPALVELUIDEN KILPAILUTUKSISSA TEHOKKUUDEN, ASIAKASLÄHTÖISYYDEN JA OSALLISUUDEN NÄKÖKULMISTA Mari Latvala Sosiaalityö Pro gradu -tutkielma Jyväskylän Yliopisto Ohjaaja: Professori Kati Närhi Kevät 2018 Sivumäärä: 79 + liitteet Tutkimuksessa tarkastellaan sosiaalipalveluiden hankintojen laadun määrittelyä tehokkuuden, asiakaslähtöisyyden ja osallisuuden kautta. Tutkimuskysymys on: Miten kilpailutettavien sosiaalipalveluiden laatua määritellään tehokkuuden, asiakaslähtöisyyden ja osallisuuden näkökulmista? Tutkimuksen tavoitteena on lisätä ymmärrystä laadun määrittelystä sosiaalipalveluiden kilpailutuksissa. Laadun ollessa käsitteenä hyvin monisyinen, haluttiin sitä lähestyä eri suunnista. Tutkimuksen kautta pyritään myös herättämään keskustelua erilaisten laadun määrittelytapojen merkityksestä. Sillä, miten laatua määritellään, arvioidaan olevan vaikutusta myös palveluiden käytännön toteutukseen. Tutkimuksen keskeisen teoreettisen viitekehyksen muodostavat uuden julkisjohtamisen teoria (ks. Hood 1991, Lane 2000) ja Arnsteinin klassinen teoria osallistumisesta (1969), jossa erotetaan näennäisosallistaminen aidoista vaikutusmahdollisuuksista. Tutkimusaineiston muodostavat vuoden 2017 aikana toteutetut, julkiset, 14 erilaisen sosiaalipalvelukokonaisuuden tarjouspyyntöä koskevat asiakirjat. Tutkimus on laadullinen ja väljästi teorialähtöinen, jolloin jyrkkää sitoutumista yhteen päättelymuotoon ei ole tehty, vaan myös aineistolähtöiselle tarkastelulle on jätetty tilaa. Aineiston analyysissa hyödynnetään teoriaohjaavaa sisällönanalyysiä käyttäen tukena myös kvantitatiivista sisällönerittelyä aineiston tarkasteluun ja kuvaamiseen. Tutkimuksen johtopäätöksien mukaan tehokkuus näyttelee hankinnoissa vahvaa roolia laadukkaan toiminnan ilmentäjänä. Laadukkaan toiminnan määrittely mukailee kilpailutusasiakirjoissa uuden julkisjohtamisen kieltä. Keskeiseen rooliin nousee teksteissä laadukas palvelutuote ja sen ominaisuudet. Huomio kiinnittyy vahvasti tuotoksiin ja tavoitteiden saavuttamiseen. Asiakas määrittyy enemmän toiminnan kohteena, kun taas oikein kohdennettu palvelu tai palveluntuottajan toiminta nousevat vahvemmin avaintekijöiksi tavoitteiden saavuttamisessa. Osallisuus ei tule kovin vahvasti esiin aineistossa. Laadun määritteleminen valituista näkökulmista jää kokonaisuudessaan suhteellisen pinnalliseksi ja konkreettisia näyttöjä etenkään asiakaslähtöisyyden ja osallisuuden toteutumisesta ei juurikaan vaadita. Laadun määrittelyssä voisi tutkimuksen johtopäätöksien perusteella olla tilausta konkretialle ja useampien näkökulmien samanaikaiselle huomioimiselle, mikä tarkoittaa sekä talouden että sosiaalialan itseymmärryksen rinnakkaista tarkastelua.