Ensiluottamustekijät verkkokaupassa

Abstract

Tänä päivänä yhä useampi kuluttaja suorittaa ostoksensa verkkokaupassa, ja verkon välityksellä tapahtuva liiketoiminta on kasvanut. Tämä on lisännyt itsenäisten verkkokauppojen määrää, joilla ei ole fyysistä kivijalkaliikettä. Näiden itsenäisten verkkokauppojen menestymisen kannalta on erittäin tärkeää, että kuluttajat kokevat niitä kohtaan ensiluottamuksen tunnetta. Muuten kuluttajan mielenkiinto verkkokaupan vaihtamista kohtaan kasvaa. Ilman ensiluottamuksen tunnetta kuluttaja ei uskalla luovuttaa verkkokaupalle omia henkilökohtaisia tietojaan, jonka takia hän ei halua asioida verkkokaupan kanssa. Ensiluottamuksen tutkiminen on mielenkiintoista, koska perinteisen luottamuksen tarvitsemaa vaiheittaista kanssakäymistä ei ehdi muodostumaan, vaan kuluttaja joutuu heti ensimmäisessä kanssakäymisessä luovuttamaan itsesään paljon henkilökohtaista informaatiota, kuten osoite- ja luottokorttitiedot verkkokaupalle. Ensiluottamuksen tuntu onkin tärkeää uusien asiakkuussuhteiden luomiseksi. Uudet asiakkuussuhteet taas ovat elinehto menestyvälle verkkokaupalle. Tutkimuksessa otettiin kirjallisuuskatsauksen keinoin selvää, millä tekijöillä kuluttajalle voidaan luoda ensiluottamuksen tunnetta. Tutkimuksessa huomattiin, että ensiluottamusta voidaan rakentaa verkkokaupan erikoispiirteistä laajennetun markkinan, informaation määrän, henkilökohtaisen kokemuksen, kasvojen puuttumisen ja turvallisuuden tunteen ulottuvuuksissa. Tulevaisuudessa ensiluottamuksen kontekstissa olisi tärkeää tutkia eri tekijöiden yhteisvaikutuksia, sekä tarkempien kuluttajaryhmien kokemaa ensiluottamusta. Tämän lisäksi tutkimuksessa huomattiin, että niin verkkokaupan kuin ensiluottamuksenkin käsitteen määrittely kaipaa päivittämistä.

Nowadays more and more consumers shop online and the business over the internet has been growing. This has increased the number of independent webstores which do not have a physical brick and mortar store. For the success of these independent webstores it is extremely important that the consumers feel initial trust towards them. If initial trust is not experienced, the like hood of changing the vendor increases. Without the feeling of initial trust, the consumer is not willing to hand over any personal information and the transaction is not completed. Research of initial trust is interesting because the traditional formation of trust cannot be executed and in the first intercourse. Because of this, the consumer has to give out personal information such as e-mail address and credit card information during the first intercourse. Therefore, the formation of initial trust is important for creating new customer relationships. New customer relationships are the lifeline of a succeeding e-commerce. This research is executed as a literary review, and the main goal is to figure out what kind of factors create the feeling of initial trust. The research found out that out of the special features of e-commerce influencing the initial trust are: the extended market, the amount of information, the personal experience, the anonymity and the feeling of being safe. In the future research it would be important to combine the found factors as well as take a deeper look in to more specific consumer groups and their formation of initial trust. In addition to this, during the research was noticed that the concepts of e-commerce as well as initial trust need redefining.