Käyttöliittymä osana asiakasuskollisuutta verkkokaupassa

Abstract

Suuren ja yhä kasvavan verkkokauppatarjonnan takia asiakkaan on helppoa vaihtaa asiointia eri verkkokauppojen välillä. Näin ollen kestävien asiakassuhteiden luominen voi olla haastavaa, mutta se on samalla kriittistä yrityksen menestyksen kannalta. Tässä tutkielmassa käsitellään käyttöliittymää osana asiakasuskollisuutta verkkokaupassa. Tutkimuksen tarkoituksena on auttaa hahmottamaan käyttöliittymän roolia asiakasuskollisuuden muodostamisessa sekä olennaisimpia käyttöliittymän elementtejä ja ominaisuuksia asiakasuskollisuuden kannalta. Tutkielma on toteutettu kirjallisuuskatsauksena. Verkkokaupan asiakasuskollisuuden osatekijöiksi löydettiin luotettavuus ja tyytyväisyys (sisältäen koetun arvon, laadun ja odotusten kohtaamisen). Käyttöliittymän huomat-tiin olevan tärkeä tekijä näiden kokemusten luomisessa, mutta sen lisäksi uskollisuuteen vaikuttaa muun muassa (laadultaan hintaa vastaava) tuotevalikoima, asiakaspalvelu ja nopea tilauksen käsittely. Käyttöliittymän osalta luottamuksen ja tyytyväisyyden tukemiseen voidaan vaikuttaa helppokäyttöisyyden, esteettisen graafisen suunnittelun sekä kustomoinnin avulla. Pääperiaatteita esteettisen ja helppokäyttöisen käyttöliittymän luomisessa ovat yhdenmukaisuus, hierarkia ja klassinen sekä ekspressiivinen estetiikka. Yhdenmukaisuus muiden verkkosivujen kanssa sekä verkkokaupan eri osioiden sisällä auttaa verkkokaupan käyttämisessä olemassa olevan tiedon hyödyntämisen takia. Hierarkia, eli esimerkiksi tärkeimpien osioiden korostaminen väreillä ja fonttikoolla, auttaa käyttäjää olennaisen tiedon nopeassa hahmottamisessa ja löytämisessä. Myös personoinnilla voidaan vaikuttaa tiedon ja tuotteiden löytymiseen käyttöliittymän miellyttävyyden lisäksi.

Due to the large and growing range of online stores, it is easy for the customer to switch running errands between different online stores. Thus, creating lasting customer relationships can be challenging, but at the same time it is critical for the company's success. In this thesis, user interface is discussed as a part of customer loyalty in an online store. The purpose of the research is to help understanding the role of the user interface when forming customer loyalty, as well as the most essential elements and features of the user interface in terms of customer loyalty. The thesis was carried out as a literature review. Reliability and satisfaction (including perceived value, quality, and meeting expectations) were found to be the most important factors of customer loyalty in online shopping. The user interface was found to be an important factor in creating these experiences, but in addition loyalty is influenced by, among other things, the product selection (which corresponds to the price in terms of quality), customer service and fast order processing. Regarding the user inter-face, trust and satisfaction can be supported by ease of use, aesthetic graphic design, and customization. The main principles in creating an aesthetic and easy-to-use user interface are consistency, hierarchy, and classical and expressive aesthetics. Consistency with other websites and within the different sec-tions of the online store helps in using the online store due to the utilization of existing information. Hierarchy, that is for example highlighting the most important sections with colors and font size, helps the user to quickly understand and find essential information. Personification can also influence the finding of information and products in addition to the pleasantness of the user interface.