Kuluttajan vaihtokäyttäytymistä estävät tekijät teknologiatuotteiden ja –palveluiden kontekstissa

Abstract

Tämä kirjallisuuskatsauksena toteutettu tutkielma pyrki löytämään tekijöitä, jotka estävät kuluttajan vaihtokäyttäytymisen teknologiatuotteiden ja -palveluiden kontekstissa. Teknologian omaksuminen on yksi tutkituimmista aiheista tietojärjestelmätieteen alalla, kun taas vaihtokäyttäytyminen on saanut vähemmän huomiota osakseen. Aikaisemmat tutkimukset ovat myös keskittyneet pääsääntöisesti omaksumista ja käyttöä edistäviin tekijöihin. Täten tämän tutkielman keskiössä ovat tekijät, jotka estävät vaihtokäyttäytymistä. Teknologian omaksumisen tutkimuksissa ei suoranaisesti huomioida nykyistä käytössä olevaa teknologiaa, jolloin aikaisemmat teknologian omaksumisen tutkimusmallit eivät kuvaa kattavasti vaihtokäyttäytymistä, koska vaihto tapahtuu nykyisestä teknologiasta korvaavaan teknologiaan. Tutkielmassa esitetyn muuttoliiketutkimuksista peräisin olevan Push-Pull-Mooring-viitekehyksen huomattiin tarjoavan kattavan mallin kuvaamaan kuluttajanvaihtokäyttäytymistä. Kirjallisuuskatsauksessa läpikäytyjen aikaisempien tutkimuksien pohjalta tutkimustuloksena voidaan todeta, että kuluttajan vaihtokäyttäytymistä estäviä tekijöitä ovat tyytyväisyys, lojaalisuus, inertia, tottumus, vähäinen turvallisuus ja yksityisyys, luottamus, koettu hyödyllisyys, vaihtokustannukset, koettu nautinnollisuus, flow-kokemus, sosiaalinen vaikutus ja henkilökohtaiset piirteet, kuten esimerkiksi vähäinen aikaisempi vaihtokokemus.

The purpose of this literature review based thesis was to identify factors that inhibit consumers’ switching behavior in the context of technology products and services. Technology adoption is one of the most widely researched topics in information systems research, whereas switching behavior has received less attention. Prior studies have focused mainly on the positive enabling factors that promote adoption and usage. Due to the relative scarce amount of research focusing on negative and inhibiting factors, the focus of this thesis was on factors that inhibit consumers’ switching behavior. Technology adoption research does not consider the presence of incumbent technology. Therefore, technology adoption research cannot be applied per se to explain switching behavior, because switching occurs from an incumbent technology to a substitute. Push- Pull-Mooring framework was found to be a good fit for explaining major factors that affect consumers’ switching behavior. Based on the literature review carried out, it was revealed that satisfaction, loyalty, inertia, habit, low security and privacy, trust, perceived usefulness, switching costs, perceived enjoyment, flow experience, social influence and personal traits such as low variety seeking are factors that inhibit customer switching behavior in the context of technology products and services.