Koetun arvon ja asiakastyytyväisyyden vaikutus asiakasuskollisuuteen
Asiakkaan kokema arvo on ollut viime vuosina paljon esillä, kun on pohdittu, miten yritykset voisivat houkutella uusia asiakkaita ja säilyttää nykyiset kannattavat asiakkaat. Menestyäkseen yrityksen tulee erottautua kilpailijoista, ja asiakasarvon luominen on keskeistä kilpailuedun rakentamisessa. Markkinoinnin tutkimukset ovat keskittyneet pitkälti asiakastyytyväisyyden ja asiakasuskollisuuden tutkimiseen. Lisäksi tutkimukset ovat kohdistuneet useammin kuluttajasektorille ja kulutustavaroihin kuin b2b-sektorille ja palveluiden kontekstiin.
Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, vaikuttaako asiakkaan kokema arvo asiakastyytyväisyyteen ja asiakasuskollisuuteen. Tutkimuksessa koettu arvo jaetaan funktionaaliseen, emotionaaliseen ja sosiaaliseen arvoon sekä koettuihin uhrauksiin. Asiakasuskollisuus jaetaan suositteluun ja uudelleenostoon. Vastauksia pyrittiin löytämään koettua arvoa, asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta mittaavista malleista. Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisena survey-tutkimuksena. Sähköistä Webropol-ohjelmaa hyödyntämällä saatiin 162 vastausta b2b-asiantuntijapalveluita tarjoavan organisaation asiakkailta. Data analysoitiin SPSS-ohjelmalla, jota seurasi rakenneyhtälömallin ja hypoteesien testaus SPSS Amos-ohjelmalla.
Muodostetun tutkimusmallin olettamuksena oli, että koetun arvon eri ulottuvuudet vaikuttavat positiivisesti asiakastyytyväisyyteen. Lisäksi olettamuksena oli, että asiakastyytyväisyys vaikuttaa positiivisesti asiakasuskollisuuteen, eli suositteluun ja uudelleenostoon. Tutkimuksen tulokset osoittavat, että asiakkaan kokeman arvon eri ulottuvuuksista vain emotionaalinen arvo vaikuttaa positiivisesti asiakastyytyväisyyteen. Lisäksi tutkimus osoitti, että asiakastyytyväisyydellä on vahva positiivinen vaikutus suositteluun ja uudelleenostoon. Asetetuista hypoteeseista hyväksytään osa, ja voidaan todeta tutkimuksen tulosten osittain tukevan aiempaa kirjallisuutta ja esitettyä tutkimusmallia.
...
Metadata
Show full item recordCollections
- Pro gradu -tutkielmat [28136]
Related items
Showing items with similar title or keywords.
-
Koetun riskin vaikutus asiakkaan kokemaan arvoon ja tyytyväisyyteen
Tolvanen, Paula (2010)Kilpailuedun saavuttaminen käy yritysmaailmassa jatkuvasti haasteellisemmaksi, sillä yritysten välinen kilpailu on entistä kovempaa, ja kilpailijoiden suuri määrä tekee erottautumisen vaikeammaksi. Lisäksi asiakkaista on ... -
Subscription loyalty in video streaming services
Viljanen, Simo (2021)Markkinoilla on useita maksullisia streamauspalveluita jotka keskenään kilpailevat asiakkaista. Uusilla palveluilla voi olla haastavaa saada käyttäjä vaihtamaan palvelua ja murtaa käyttäjien lojaalisuutta vanhempia palveluita ... -
Asiakkaan kokema arvo, asiakastyytyväisyys ja asiakasuskollisuus : Alpha Oyj
Näsänen, Pasi (2018)Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten asiakkaan kokema arvo ja asiakastyytyväisyys selittävät asiakasuskollisuutta. Nämä kolme käsitettä ovat tutkimuksen keskeiset käsitteet. Tutkimuksen ensimmäinen osa ... -
Asiakasuskollisuuden muodostuminen verkkokaupassa
Hannuksela, Anna (2017)Verkkokaupan nopean kasvun ja kehityksen myötä kilpailu on kiristynyt ja asettanut toimijoille suuria haasteita globaalissa toimintaympäristössä. Kannattavien asiakassuhteiden aikaansaaminen on haastavampaa ja asiakasuskollisuuden ... -
The effects of perceived value, satisfaction, and advertising on share of wallet and word of mouth in a retailing context
Häkkinen, Juho (2016)Customer loyalty as a topic has been of interest to managers and researchers for several decades. There are a few antecedents for explaining customer loyalty in marketing literature, and researchers have discussed the ...