Asiakkaan osallisuus ja toimijuuden tukeminen : etnografinen tutkimus palvelutarpeiden kartoituksesta ikäihmisten asiakasohjausyksikössä

Abstract

Tutkimus on etnografia asiakkaan osallisuuden ilmenemisestä ja toimijuuden tukemisesta Seinäjoella toimivan ikäihmisten asiakasohjausyksikön käytännöissä palvelutarpeita kartoitettaessa. Ikääntyneiden määrän lisääntyminen ja sitä myötä heidän palvelutarpeiden kasvaminen tuo haasteita palveluiden järjestämiselle. Ikääntymispoliittinen suuntaus on, että suurin osa ikääntyneistä asuu omassa kodissaan mahdollisimman pitkään. Kotona asumisen mahdollistaminen vaatii panostusta kotihoidon ja muiden ikääntyneiden tarvitsemien palveluiden järjestämiseen, mutta taloudelliset resurssit ovat niukat. Joka tapauksessa mahdollisimman terve ja toimintakykyinen ikääntyminen tulisi olla jokaisen ikääntyvän oikeus. Tutkimuksen teoreettisena viitekehyksenä toimivat osallisuuden ja toimijuuden käsitteet. Ikääntyneen asiakkaan osallisuuden toteutuminen ja toimijuuden tukeminen ovat keskeisiä tavoitteita ikäihmisten palveluita koskevissa laeissa, suosituksissa ja strategioissa. Tutkimuksessani tarkastelen etnografian keinoin, miten ikääntyneen osallisuus palvelutarpeita kartoitettaessa näyttäytyy, mitä mahdollisia haasteita sen toteutumisessa on ja toisaalta, miten ikääntyneen toimijuutta voidaan palvelutarpeita kartoitettaessa tukea. Tutkimusaineisto koostuu palvelutarpeiden kartoitusten havainnoinneista, asiakasohjausyksikön asiakkaiden haastatteluista sekä yksikön työntekijöiden kyselylomakkeiden vastauksista ja ryhmähaastatteluista. Aineiston analysoinnissa on käytetty soveltuvin osin etnografista kuvausta sekä sisällönanalyysia. Analyysin mukaan osallisuuden osa-alueiksi palvelutarpeita kartoitettaessa näyttäytyivät ikääntyneiden mielipiteiden kuunteleminen, tiedonsaanti palveluista ja etuuksista sekä tarpeiden mukaisten palveluiden saanti. Toimijuuden tukeminen näyttäytyi näiden osa-alueiden rinnalla hoito- ja kuntoutussuunnitelmaa laatiessa asiakkaiden omien voimavarojen esille nostamisena, tarpeenmukaisten palveluiden suunnitteluna, esteettömän ja turvallisen ympäristön luomiseen pyrkimisenä, kehumisena ja kannustamisena. Tulosten perusteella voidaan todeta, että asiakasohjausyksikön mukainen palvelutarpeiden kartoitus on monilta osin asiakkaan osallisuutta ja toimijuutta tukevaa toimintaa. Kartoituskäynneillä ikääntyneen mielipiteet tulevat pääsääntöisesti kuulluksi, ikääntyneet saavat tietoa palveluista ja etuuksista ja heille pyritään järjestämään tarpeitaan vastaavat palvelut sekä heidän toimijuuttaan pyritään tukemaan palvelutarpeita kartoitettaessa. Ulkopuolisen tahon tehdessä palvelutarpeiden kartoitukset koko kaupungin alueella, korostuvat puolueettomuuden ja oikeudenmukaisuuden näkökulmat. Palvelutarpeiden kartoitus käytäntönä on hyvä lähtökohta terveen ja toimintakykyisen ikääntymisen toteutumiseen, mutta lisäksi tarvitaan asiakkaan tarpeita vastaavien palveluiden järjestymistä kaikille niitä tarvitseville sekä myös palveluiden tuottajilta asiakkaan osallisuuden huomioivaa ja toimijuutta tukevaa toimintaa.