Käytettävyyden vaikutus verkkokaupan käyttäjäkokemukseen

Abstract

Verkkokaupankäynnin suosion myötä verkkokauppojen määrä on kasvanut ja kilpailu lisääntynyt. Käyttäjäkokemustaan tutkimalla verkkokauppa voi saada tärkeää tietoa siitä, mitä mieltä käyttäjät ovat verkkokaupasta. Ihmisen ja verk- kokaupan vuorovaikutuksesta syntyvän käyttäjäkokemuksen nähdäänkin ole- van yksi verkkokaupan menestystekijöistä, sillä sen nähdään vaikuttavan muun muassa asiakkaan aikomukseen ostaa verkkokaupasta. Myös käytettävyyden on nähty olevan merkittävässä asemassa verkkokaupoissa, niiden tehtäväkes- keisen luonteen takia. Tässä kandidaatin tutkielmassa tutkittiin käytettävyyden vaikutusta verkkokaupan käyttäjäkokemukseen. Tutkimuksella haluttiin selvit- tää, millainen rooli käytettävyydellä on verkkokaupan käyttäjäkokemuksen tekijänä. Tutkimuksen kohteena olivat verkkosivut, jotka myyvät tuotteitaan suoraan kuluttajille. Tutkimus suoritettiin kirjallisuuskatsauksena ja lähteinä hyödynnettiin pääsääntöisesti luotettavissa vertaisarvioiduissa julkaisuissa jul- kaistuja artikkeleita. Tutkimuksesta huomattiin, että vaikka käytettävyys on keskeisessä asemassa verkkokaupan käyttäjäkokemuksen muodostumisessa, ihmiset harvoin huomaavat sen merkitystä, sillä näkemyksiä perustellaan mo- nesti muihin seikkoihin vedoten. Tämä johtuu siitä, että verkkokaupan hyvään käytettävyyteen ei kiinnitetä suurta huomiota. Jos käytettävyydessä puolestaan alkaa esiintyä paljon ongelmia, vaikuttaa se negatiivisesti käyttäjän mielipitee- seen verkkokaupasta. Verkkokaupan hyvä käytettävyys ei kuitenkaan yksin riitä takaamaan positiivista käyttäjäkokemusta, vaikka se edesauttaa sen syn- tymistä. Myöskään pienet käytettävyysongelmat eivät välttämättä johda huo- noon käyttäjäkokemukseen, sillä esimerkiksi käyttäjän odotukset verkkokau- pan käytettävyydestä ja verkkosivujen esteettisyys voivat vaikuttaa siihen, mil- laiseksi verkkokaupan käytettävyys ja käyttäjäkokemus koetaan. Suuret käytet- tävyys ongelmat kuitenkin aiheuttavat yleensä käyttäjissä turhautuneisuutta, jolloin käyttäjäkokemuksestakin todennäköisesti muodostuu huonompi. Vaikka hyvä käytettävyys ei yksin riitä takaamaan hyvää käyttäjäkokemusta, kannattaa verkkokaupan panostaa käytettävyyden parantamiseen, sillä käytettävyydellä voidaan parantaa käyttäjäkokemusta.

Because of the popularity of e-commerce, the number of online shops has in- creased and at the same time competition has increased. By investigating user experience, the online shop can learn important information about users’ thoughts about online shop. User experience, resulting from the interaction be- tween the human and the online shop, is seen as one of the success factors of online shop. User experience is seen to, amongst other things, affect the cus- tomer's intention to buy from the online shop. Also, usability has been seen to be in an important position in online shops, because of their task-centered na- ture. In this Bachelor's Thesis, usability’s effect on e-commerce user experience was investigated. The aim was to find out what kind of role usability plays as an online shop user experience factor. This study focused on online shops that sell their products directly to consumers. The study was conducted as a litera- ture review by mainly using reliable articles published in the peer-reviewed journals. The study noted that although the usability plays a key role in the formation of e-commerce user experience, people seldom realize its importance, justifying their views on other aspects of online shop. This is due to the fact that a good usability in online shop does not pay much attention. In turn, if there are occurring multiple usability related problems, it will negatively affect the user's opinions on online shop. A good usability of an online shop does not automati- cally guarantee a positive user experience, even when it contributes to its crea- tion. Similarly, minor usability problems will not necessarily lead to a poor user experience, for example, the user's expectations of online shop usability and aesthetic can have an influence on how online shop usability and user experi- ence is perceived. However, major usability problems usually cause frustration in users, in which case an inferior user experience will be likely formed. While usability is not alone sufficient to ensure a good user experience, online shop should invest in improving the usability of e-commerce, since the usability can improve the user experience.