Liikenteen turvallisuusviraston asiakaskirjeiden uudistamisprosessi : vertaileva tekstianalyysi

Abstract

Tässä tutkimuksessa tarkastelen Liikenteen turvallisuusviraston eli Trafin asiakaskirjeitä. Vertailen Trafin uudistamien kirjeiden vanhoja eli uudistusta edeltäneitä ja uusia eli uudistuksen jälkeisiä versioita toisiinsa. Tarkoituksena on selvittää, millaista kieltä nykyään pidetään valtion viraston viestintään sopivana. Tutkimuskysymykseni ovat (1) millaisia muutoksia kirjeisiin on tehty ja (2) millaista virkakielikäsitystä muutokset heijastelevat.

Tutkimus sijoittuu virkakielen huollon ja virkakielen tutkimuksen kentälle. Virkakielellä tarkoitetaan valtion ja kuntien viranomaisten työssään käyttämää kieltä. Virkakielikäsityksen tarkastelu tuo tutkimukseen myös kieli-ideologisen näkökulman. Ideologisia kysymyksiä on hedelmällistä tarkastella tilanteessa, jossa kielenkäyttöä on pyritty systemaattisesti muokkaamaan tietyssä kontekstissa.

Tarkastelen kirjeiden kokonaisrakennetta jaksoanalyysin ja kirjeissä rakentuvia rooleja lingvistisen analyysin menetelmin. Vakiojaksoja eli kaikissa kirjeissä esiintyviä funktionaalisia jaksoja ovat viraston nimi ja logo, viraston verkkosivujen osoite, lopputervehdys ja allekirjoitus, vastaanottajan nimi ja yhteystiedot, terveh- dys/otsikko, päiväys, muistutus, lisätietojen antaja ja taustatiedot. Valinnaisia jaksoja taas ovat viraston muut yhteystiedot, toimintaohjeet, ehdot, perustelut, seuraukset, täsmennykset, suositukset ja leipätekstin väliotsikot. Kokonaisrakenteessa ei ole tapahtunut uudistuksessa suuria muutoksia.

Kirjeissä läsnä olevia osapuolia ovat Trafi, kirjeen vastaanottaja, poliisi ja lääkäri. Trafille rakentuvia roo- leja ovat muistuttaja, ohjailija, palveluiden tarjoaja, asiakirjojen pyytäjä, korttien uusija, lain soveltaja, valvoja, tarkastuksen edellyttäjä ja tietojen haltija. Vastaanottajalle tarjoutuvia rooleja ovat muistutettava, ohjail- tava/määrättävä, palveluiden käyttäjä, asiakirjojen toimittaja, korttien hakija, lain noudattaja/rikkoja, valvonnan kohde, tarkastuksen kohde ja tietojen tarvitsija. Poliisille rakentuvia rooleja taas ovat muistuttaja, määrääjä, asiakirjojen vastaanottaja, lain valvoja, tarkastuksen edellyttäjä ja tietojen haltija. Lääkärin rooleja taas ovat asiakirjojen haltija/vastaanottaja/laatija, tarkastuksen suorittaja ja tietojen haltija. Tiivistetysti voidaan sanoa, että muut osapuolet ovat ainakin joissakin rooleissaan aktiivisia toimijoita, mutta lääkäri on eräänlainen statisti.

Uusissa versioissa vastaanottaja on vahvemmin läsnä ja aktiivisempi toimija. Niiden lause- ja virkeraken- teet ovat pääosin suorempia ja yksinkertaisempia ja siten myös usein entistä selkeämpiä. Paikoin selkeys vaikut- taa kuitenkin olleen asiakasystävällisyyttä tärkeämpää. Uudistuksen tavoitteena oli selkeä ja ystävällinen kieli. Teksteistä abstrahoituva virkakielikäsitys on kuitenkin pikemminkin selkeä, mutta ei välttämättä ystävällinen.