Show simple item record

dc.contributor.advisorAsunta, Laura
dc.contributor.authorPaajoki, Emmi
dc.date.accessioned2016-03-23T18:26:10Z
dc.date.available2016-03-23T18:26:10Z
dc.date.issued2016
dc.identifier.otheroai:jykdok.linneanet.fi:1524770
dc.identifier.urihttps://jyx.jyu.fi/handle/123456789/49184
dc.description.abstractTässä Pro gradu -tutkielmassa tarkasteltiin asiakasodotusten merkitystä yritysten välisessä asiakassuhteessa (B2B). Tavoitteena oli selvittää, voidaanko asiakasodotusten tuntemisen avulla ymmärtää paremmin asiakkaan näkemyksiä asiakassuhteen nykytilasta ja tulevaisuudesta. Ajankohtaisen aiheen taustalla on eri tutkimusaloilla tunnustettu tarve yritysten lisätä asiakasymmärrystään ja kehittää asiakastiedon keruun menetelmiään. Tässä tutkielmassa asiakasodotuksia tutkittiin laadullisen tapaustutkimuksen ja teemahaastattelun keinoin. Kohdeyritys oli suomalainen B2B-sektorilla toimiva konsulttiyritys, jonka asiakaskunnasta valittiin haastatteluihin kuusi eri aloilla toimivaa asiakasorganisaatiota. Kerätystä aineistosta analysoitiin erilaisia odotustyyppejä ja odotuskuiluja laadullisen sisällönanalyysin menetelmin, jota rikastettiin myös aineiston kvantifioinnilla. Tuloksina aineistosta muodostettiin neljä asiakkaille tärkeää odotusteemaa: asiakaslähtöisyys, asiantuntijuus ja edelläkävijyys, aktiivisuus sekä luotettavuus. Asiakkaiden odotukset kohdistuivat laajalti viestinnän ja palveluntuotannon eri osa-alueisiin. Asiakkaiden odotuksissa korostuivat mm. yksilöllisten ratkaisujen ja räätälöinnin merkitys ja henkilökohtaisen vuorovaikutuksen ja aloitteellisuuden lisääminen. Asiakkaat painottivat myös palveluntuotannon ja viestinnän laadukkuutta ja luotettavuutta, odottaen Kohdeyritykseltä suurempaa panosta edelläkävijyyden kehittämiseksi. Kaiken kaikkiaan odotukset tuottivat hyvin monipuolista tietoa asiakkaiden tarpeista asiakassuhteelta ja toiveista B2B-yrityksen tulevaisuutta kohtaan. Tunnistettujen odotuskuilujen ja odotusluokkien avulla B2B-yritys voi tulkita asiakastyytyväisyyttä ja arvioida asiakassuhteen tulevaisuutta. Tulokset osoittavat, että odotukset voivat auttaa yrityksiä ymmärtämään tarjoomaansa asiakkaan tarpeista käsin.fi
dc.format.extent1 verkkoaineisto (109 s.)
dc.language.isofin
dc.rightsJulkaisu on tekijänoikeussäännösten alainen. Teosta voi lukea ja tulostaa henkilökohtaista käyttöä varten. Käyttö kaupallisiin tarkoituksiin on kielletty.fi
dc.rightsThis publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.en
dc.subject.otherAsiakasodotukset
dc.subject.otherodotusten hallinta
dc.subject.otherasiakassuhde
dc.subject.otherasiakasviestintä
dc.subject.otheryhteisöviestintä
dc.title"Aina on varmaan parannettavaa" : asiakasodotusten tunnistaminen ja luokittelu B2B-asiakassuhteessa
dc.title.alternativeAsiakasodotusten tunnistaminen ja luokittelu B2B-asiakassuhteessa
dc.identifier.urnURN:NBN:fi:jyu-201603231935
dc.type.ontasotPro gradufi
dc.type.ontasotMaster's thesisen
dc.contributor.tiedekuntaHumanistinen tiedekuntafi
dc.contributor.tiedekuntaFaculty of Humanitiesen
dc.contributor.laitosViestintätieteiden laitosfi
dc.contributor.laitosDepartment of Communicationen
dc.contributor.yliopistoUniversity of Jyväskyläen
dc.contributor.yliopistoJyväskylän yliopistofi
dc.contributor.oppiaineYhteisöviestintäfi
dc.contributor.oppiaineOrganizational Communicationen
dc.date.updated2016-03-23T18:26:10Z
dc.rights.accesslevelopenAccessfi
dc.contributor.oppiainekoodi3131
dc.subject.ysoasiakkaat
dc.subject.ysoodotukset
dc.subject.ysoviestintä
dc.subject.ysoyhteisöviestintä


Files in this item

Thumbnail

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record