"Aina on varmaan parannettavaa" : asiakasodotusten tunnistaminen ja luokittelu B2B-asiakassuhteessa

Abstract

Tässä Pro gradu -tutkielmassa tarkasteltiin asiakasodotusten merkitystä yritysten välisessä asiakassuhteessa (B2B). Tavoitteena oli selvittää, voidaanko asiakasodotusten tuntemisen avulla ymmärtää paremmin asiakkaan näkemyksiä asiakassuhteen nykytilasta ja tulevaisuudesta. Ajankohtaisen aiheen taustalla on eri tutkimusaloilla tunnustettu tarve yritysten lisätä asiakasymmärrystään ja kehittää asiakastiedon keruun menetelmiään. Tässä tutkielmassa asiakasodotuksia tutkittiin laadullisen tapaustutkimuksen ja teemahaastattelun keinoin. Kohdeyritys oli suomalainen B2B-sektorilla toimiva konsulttiyritys, jonka asiakaskunnasta valittiin haastatteluihin kuusi eri aloilla toimivaa asiakasorganisaatiota. Kerätystä aineistosta analysoitiin erilaisia odotustyyppejä ja odotuskuiluja laadullisen sisällönanalyysin menetelmin, jota rikastettiin myös aineiston kvantifioinnilla. Tuloksina aineistosta muodostettiin neljä asiakkaille tärkeää odotusteemaa: asiakaslähtöisyys, asiantuntijuus ja edelläkävijyys, aktiivisuus sekä luotettavuus. Asiakkaiden odotukset kohdistuivat laajalti viestinnän ja palveluntuotannon eri osa-alueisiin. Asiakkaiden odotuksissa korostuivat mm. yksilöllisten ratkaisujen ja räätälöinnin merkitys ja henkilökohtaisen vuorovaikutuksen ja aloitteellisuuden lisääminen. Asiakkaat painottivat myös palveluntuotannon ja viestinnän laadukkuutta ja luotettavuutta, odottaen Kohdeyritykseltä suurempaa panosta edelläkävijyyden kehittämiseksi. Kaiken kaikkiaan odotukset tuottivat hyvin monipuolista tietoa asiakkaiden tarpeista asiakassuhteelta ja toiveista B2B-yrityksen tulevaisuutta kohtaan. Tunnistettujen odotuskuilujen ja odotusluokkien avulla B2B-yritys voi tulkita asiakastyytyväisyyttä ja arvioida asiakassuhteen tulevaisuutta. Tulokset osoittavat, että odotukset voivat auttaa yrityksiä ymmärtämään tarjoomaansa asiakkaan tarpeista käsin.