University of Jyväskylä | JYX Digital Repository

  • English  | Give feedback |
    • suomi
    • English
 
  • Login
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.
View Item 
  • JYX
  • Opinnäytteet
  • Pro gradu -tutkielmat
  • View Item
JYX > Opinnäytteet > Pro gradu -tutkielmat > View Item

"Aina on varmaan parannettavaa" : asiakasodotusten tunnistaminen ja luokittelu B2B-asiakassuhteessa

Thumbnail
View/Open
1.1Mb

Downloads:  
Show download detailsHide download details  
Authors
Paajoki, Emmi
Date
2016
Discipline
YhteisöviestintäOrganizational Communication

 
Tässä Pro gradu -tutkielmassa tarkasteltiin asiakasodotusten merkitystä yritysten välisessä asiakassuhteessa (B2B). Tavoitteena oli selvittää, voidaanko asiakasodotusten tuntemisen avulla ymmärtää paremmin asiakkaan näkemyksiä asiakassuhteen nykytilasta ja tulevaisuudesta. Ajankohtaisen aiheen taustalla on eri tutkimusaloilla tunnustettu tarve yritysten lisätä asiakasymmärrystään ja kehittää asiakastiedon keruun menetelmiään. Tässä tutkielmassa asiakasodotuksia tutkittiin laadullisen tapaustutkimuksen ja teemahaastattelun keinoin. Kohdeyritys oli suomalainen B2B-sektorilla toimiva konsulttiyritys, jonka asiakaskunnasta valittiin haastatteluihin kuusi eri aloilla toimivaa asiakasorganisaatiota. Kerätystä aineistosta analysoitiin erilaisia odotustyyppejä ja odotuskuiluja laadullisen sisällönanalyysin menetelmin, jota rikastettiin myös aineiston kvantifioinnilla. Tuloksina aineistosta muodostettiin neljä asiakkaille tärkeää odotusteemaa: asiakaslähtöisyys, asiantuntijuus ja edelläkävijyys, aktiivisuus sekä luotettavuus. Asiakkaiden odotukset kohdistuivat laajalti viestinnän ja palveluntuotannon eri osa-alueisiin. Asiakkaiden odotuksissa korostuivat mm. yksilöllisten ratkaisujen ja räätälöinnin merkitys ja henkilökohtaisen vuorovaikutuksen ja aloitteellisuuden lisääminen. Asiakkaat painottivat myös palveluntuotannon ja viestinnän laadukkuutta ja luotettavuutta, odottaen Kohdeyritykseltä suurempaa panosta edelläkävijyyden kehittämiseksi. Kaiken kaikkiaan odotukset tuottivat hyvin monipuolista tietoa asiakkaiden tarpeista asiakassuhteelta ja toiveista B2B-yrityksen tulevaisuutta kohtaan. Tunnistettujen odotuskuilujen ja odotusluokkien avulla B2B-yritys voi tulkita asiakastyytyväisyyttä ja arvioida asiakassuhteen tulevaisuutta. Tulokset osoittavat, että odotukset voivat auttaa yrityksiä ymmärtämään tarjoomaansa asiakkaan tarpeista käsin. ...
Alternative title
Asiakasodotusten tunnistaminen ja luokittelu B2B-asiakassuhteessa
Keywords
Asiakasodotukset odotusten hallinta asiakassuhde asiakasviestintä yhteisöviestintä asiakkaat odotukset viestintä
URI

http://urn.fi/URN:NBN:fi:jyu-201603231935

Metadata
Show full item record
Collections
  • Pro gradu -tutkielmat [21173]
  • Browse materials
  • Browse materials
  • Articles
  • Conferences and seminars
  • Electronic books
  • Historical maps
  • Journals
  • Tunes and musical notes
  • Photographs
  • Presentations and posters
  • Publication series
  • Research reports
  • Research data
  • Study materials
  • Theses

Browse

All of JYXCollection listBy Issue DateAuthorsSubjectsPublished inDepartmentDiscipline

My Account

Login

Statistics

View Usage Statistics
  • How to publish in JYX?
  • Self-archiving
  • Publish Your Thesis Online
  • Publishing Your Dissertation
  • Publication services

Open Science at the JYU
 
Data Protection Description

Accessibility Statement
Open Science Centre