Luottamuksen rakentuminen taloushallinnon ulkoistamissuhteissa

Abstract

Luottamuksen rakentumista taloushallinnon ulkoistamissuhteissa on tutkittu hyvin vähän Suomessa. Luottamuksen tutkiminen on kuitenkin hyvin tärkeää, koska nykyaikana sen merkitys korostuu monimutkaisessa ja muuttuvassa maailmassa. Erityisesti luottamuksen tutkiminen taloushallinnon ulkoistamisessa antaa luottamuksen analysointiin ajankohtaisen ja hedelmällisen kontekstin. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisin eli laadullisin tutkimusmenetelmin haastatteluita apuna käyttäen. Teoreettisen viitekehyksen muodostamisen jälkeen haastattelukysymykset rakennettiin viitekehyksen Ford et al. (2003) asiakassuhteen rakentumisteorian aikahorisontaalin ja Mayer et al. (1995) luottamuspiirreteorian mukaisesti. Yhteensä tutkimuksessa oli mukana 11 haastateltavaa, joista 4 työskenteli asiakkaiden ja 7 palveluntarjoajien organisaatioissa. Haastattelumateriaalien pohjalta tavoitteena oli analysoida ulkoistamissuhteen eri vaiheille tyypilliset teemat, jotka vaikuttavat luottamuksen rakentumiseen. Tutkimuksessa esille nousseet, eri asiakassuhteen vaiheisiin liittyvät teemat olivat maine, osaaminen, kommunikaatio, oppiminen, tavoitteet, lupaukset, sopimuksen tarkkuus, sopimuksen ja suhteen joustavuus, henkilöstön siirto ja vastarinta, organisaatiokulttuuri, asiakaslähtöisyys, asiakastyytyväisyys, lisäarvo, sitoutuminen ja yhteistyö. Jokainen esille noussut teema analysoitiin Lewickin ja Bunkerin (1996) teorian luottamustasojen mukaisesti. Tulosten perusteella voidaan sanoa, että asiakassuhdetta edeltävän vaiheen teemat tukevat vahvasti laskennallisuuteen perustuvan luottamustason muodostumista. Asiakassuhteen tunnusteluvaiheessa laskennallisuuteen perustuva luottamustaso näyttää edelleen vahvistuvan. Samalla on myös havaittavissa teemoja, jotka vahvistavat tietoon perustuvan luottamustason saavuttamista. Kehittymisvaiheessa laskennallisuuteen perustuva luottamustaso konkretisoituu sopimusten avulla. Toisaalta samanaikaisesti tietoon perustuvan luottamustason saavuttaminen alkaa lähentymään. Asiakassuhteen vakiintumisvaiheessa tietoon perustuva luottamustaso saavutetaan useissa suhteissa. Vakiintumisvaiheessa esiin nousseet teemat myös tukevat identifiointiin perustuvan luottamustason saavuttamista hyvin vahvasti. On kuitenkin huomioitava, että kaikki suhteet eivät saavuta korkeimman tason luottamusta, koska taso vaatii äärimmäisen vahvaa yhtenäisyyttä ajattelun ja tuntemisen tasolla.