Mediajulkisuus lentoyhtiön kriisissä : Finnairin matkalaukkukriisin kartoitusta

Abstract

Riski- ja kriisiviestinnän osaaminen, sekä teemojen hallinta ovat tärkeitä tämän päivän organisaatioviestinnälle. Organisaatioiden tehtävänä on selviytyä muuttuvassa, taloudellisesti tiukassa ja erilaisia sidosryhmiä sisältävässä ympäristössä. Luottamus työntekijöiden ja organisaation välillä korostuu, kun teemoista tulee riskejä ja myöhemmin kriisejä. Monipuolinen media luo organisaation kriisistä oman tarinansa.

Tässä tutkimuksessa tutkitaan organisaation teemojen hallintaa, riskiviestintää ja erilaisia kriisiviestinnän keinoja organisaation ulkoisen viestinnän perusteella. Keskeistä on kartoittaa prosessi, jossa asiasta tulee organisaatiolle kriisi. Lisäksi tutkitaan lehtikirjoittelua organisaation kriisitilanteessa. Tutkimuksessa tarkastellaan Finnairin tapahtumia vuodelta 2009, jolloin yhtiössä tehtiin säästötoimenpiteitä henkilöstön suhteen. Toimenpiteet johtivat kahteen lakkoon, josta aiheutui haittaa asiakkaille. Asiakkaiden harmi herätti mediassa kiinnostusta ja siitä kirjoitettiin paljon.

Tutkimuksen aineistona ovat Finnairin ja Baronan lehdistötiedotteet, Kauppalehden, Helsingin Sanomien sekä Suomen kuvalehdet jutut. Tutkimusote on kvalitatiivinen ja aineistoa tutkitaan sisällönanalyysin keinoin. Tutkimusaineiston ja teorian perusteella muodostettiin kategorioita, jolloin aineistoa yksinkertaistamalla saatiin vastaukset tutkimuskysymyksiin.

Tuloksissa ilmeni tapahtumat, joiden perusteella organisaation teemojen hallinta, riski- ja kriisiviestinnän keinot erotettiin toisistaan. Organisaation toimet kriisiviestinnän aikana sijoittuvat lähinnä asiakasviestintään ja itse syy eli tyytymättömät työntekijät ja heidän kanssa dialogin rakentaminen ei onnistunut jatkuvan syyttelyyn takia. Kriisiviestinnässä organisaatiot keskittyvät dialogin rakentamisen sijasta informaation antamiseen. Lehtikirjoittelut keskittyivät Finnairin asiakkaiden ongelmiin.

Luottamuksen ja dialogin rakentaminen kriisitilanteissa on organisaatiolle tärkeä ja vaikea tehtävä. Lisäksi selkeä ketju, jossa jostain teemasta tulee kriisi, tulisi huomata organisaatioissa ajoissa, jotta asian kehittyminen kriisiksi voitaisiin välttää.