Show simple item record

dc.contributor.authorHristov, Jenna
dc.date.accessioned2014-10-07T11:44:47Z
dc.date.available2014-10-07T11:44:47Z
dc.date.issued2014
dc.identifier.otheroai:jykdok.linneanet.fi:1446683
dc.identifier.urihttps://jyx.jyu.fi/handle/123456789/44387
dc.description.abstractMainostoimiston asiakastyytyväisyys on lukuisista syistä relevantti tutkimuskohde. Asiakkaat ovat koko ajan tietoisempia tarpeistaan ja osaavat myös vaatia niitä. Laman ja teknologiakehityksen myötä yritysten tulee keskinäisessä kilpailussaan investoida entistä enemmän palvelukokemuksiin ja asiakkuusuhteiden laatuun – dialogisuuden merkitys asiakastyytyväisyydessä korostuu. Edelleen, palvelun laatua, siihen kohdistuvia odotuksia ja vaikuttavia tekijöitä analysoitiin. Tutkielma toteutettiin toimeksiantona mainostoimisto Mainio Oy:lle. Työn tavoitteena oli kirjallisuuden ja tyytyväisyyskyselyn avulla selvittää asiakastyytyväisyyden määrittävät tekijät, asiakkaan tärkeimpinä pitämät ominaisuudet mainostoimistoa valitessa sekä Mainion tämänhetkisen asiakastyytyväisyyden tila. Työn aineistona toimi Mainion asiakkaille teetetty tyytyväisyyskysely ja sen tulokset käsiteltiin ja analysoitiin määrällisin menetelmin. Tämän jälkeen aineistoa peilattiin työn teoreettiseen viitekehykseen. Lisäksi tuotiin esille myös asiakaslähtöisyyden kritiikki. Tuloksista voidaan vetää useita johtopäätöksiä. Ensiksi, yhtä ainoaa tapaa asiakastyytyväisyyden määrittelemiselle ei ole, vaikkakin palvelun laadun vaikutusta korostetaan paljon. Kirjallisuuden ja kyselyn perusteella mainostoimiston asiakastyytyväisyyttä päädyttiin tarkastelemaan palvelun laadun, asiantuntijuuden, viestinnän, yhteistyösuhteen, mainostoimiston näkyvyyden, fyysisten puitteiden sekä odotusten kautta. Asiakkaiden vastausten perusteella tärkeimmät ominaisuudet mainostoimiston valinnalle ovat asiakkaan kokonaisvaltainen tunteminen, idearikkaus ja luovuus sekä laadukas asiakaspalvelu. Mainion asiakastyytyväisyyden tila oli tutkimushetkellä yleisesti ottaen hyvä: avuliaisuuteen, keskustelun helppouteen ja tavoitettavuuteen oltiin erityisen tyytyväisiä. Myös kiiretilanteiden sujuvuus, projektien aikatauluttaminen sekä asiakkaan toimialatuntemus koettiin melko hyviksi. Olennaisimpia kehityskohteita olivat projektien kustannusarviointi, tavoitteiden määrittely, työn laadun vaihtelevuus sekä asiakkaan myynnin lisääminen. Tulokset eivät vastaajien lukumäärästä johtuen ole yleistettäviä, mutta Mainion henkilöstölle niistä on toiminnan kehittämisessä hyötyä.fi
dc.format.extent1 verkkoaineisto (106 sivua)
dc.format.mimetypeapplication/pdf
dc.language.isofin
dc.rightsJulkaisu on tekijänoikeussäännösten alainen. Teosta voi lukea ja tulostaa henkilökohtaista käyttöä varten. Käyttö kaupallisiin tarkoituksiin on kielletty.fi
dc.rightsThis publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.en
dc.subject.otherasiakaslähtöisyys
dc.subject.otherasiakaspalvelu
dc.subject.otherasiakassuhde
dc.subject.otherasiakastyytyväisyys
dc.subject.othermainostoimistot
dc.subject.otherorganisaatioviestintä
dc.subject.otheryhteisöviestintä
dc.titleAsiakastyytyväisyyden merkitys ja koostumus mainostoimistossa
dc.identifier.urnURN:NBN:fi:jyu-201410072939
dc.type.ontasotPro gradu -tutkielmafi
dc.type.ontasotMaster’s thesisen
dc.contributor.tiedekuntaHumanistinen tiedekuntafi
dc.contributor.tiedekuntaFaculty of Humanitiesen
dc.contributor.laitosViestintätieteiden laitosfi
dc.contributor.laitosDepartment of Communicationen
dc.contributor.yliopistoUniversity of Jyväskyläen
dc.contributor.yliopistoJyväskylän yliopistofi
dc.contributor.oppiaineYhteisöviestintäfi
dc.contributor.oppiaineOrganizational Communicationen
dc.date.updated2014-10-07T11:44:48Z
dc.type.publicationmasterThesis
dc.contributor.oppiainekoodi3131
dc.subject.ysoasiakaslähtöisyys
dc.subject.ysoasiakaspalvelu
dc.subject.ysoasiakassuhde
dc.subject.ysoasiakastyytyväisyys
dc.subject.ysomainostoimistot
dc.subject.ysoorganisaatioviestintä
dc.subject.ysoyhteisöviestintä
dc.format.contentfulltext
dc.type.okmG2


Files in this item

Thumbnail

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record