Asiakastyytyväisyyden merkitys ja koostumus mainostoimistossa

Abstract

Mainostoimiston asiakastyytyväisyys on lukuisista syistä relevantti tutkimuskohde. Asiakkaat ovat koko ajan tietoisempia tarpeistaan ja osaavat myös vaatia niitä. Laman ja teknologiakehityksen myötä yritysten tulee keskinäisessä kilpailussaan investoida entistä enemmän palvelukokemuksiin ja asiakkuusuhteiden laatuun – dialogisuuden merkitys asiakastyytyväisyydessä korostuu. Edelleen, palvelun laatua, siihen kohdistuvia odotuksia ja vaikuttavia tekijöitä analysoitiin. Tutkielma toteutettiin toimeksiantona mainostoimisto Mainio Oy:lle. Työn tavoitteena oli kirjallisuuden ja tyytyväisyyskyselyn avulla selvittää asiakastyytyväisyyden määrittävät tekijät, asiakkaan tärkeimpinä pitämät ominaisuudet mainostoimistoa valitessa sekä Mainion tämänhetkisen asiakastyytyväisyyden tila. Työn aineistona toimi Mainion asiakkaille teetetty tyytyväisyyskysely ja sen tulokset käsiteltiin ja analysoitiin määrällisin menetelmin. Tämän jälkeen aineistoa peilattiin työn teoreettiseen viitekehykseen. Lisäksi tuotiin esille myös asiakaslähtöisyyden kritiikki. Tuloksista voidaan vetää useita johtopäätöksiä. Ensiksi, yhtä ainoaa tapaa asiakastyytyväisyyden määrittelemiselle ei ole, vaikkakin palvelun laadun vaikutusta korostetaan paljon. Kirjallisuuden ja kyselyn perusteella mainostoimiston asiakastyytyväisyyttä päädyttiin tarkastelemaan palvelun laadun, asiantuntijuuden, viestinnän, yhteistyösuhteen, mainostoimiston näkyvyyden, fyysisten puitteiden sekä odotusten kautta. Asiakkaiden vastausten perusteella tärkeimmät ominaisuudet mainostoimiston valinnalle ovat asiakkaan kokonaisvaltainen tunteminen, idearikkaus ja luovuus sekä laadukas asiakaspalvelu. Mainion asiakastyytyväisyyden tila oli tutkimushetkellä yleisesti ottaen hyvä: avuliaisuuteen, keskustelun helppouteen ja tavoitettavuuteen oltiin erityisen tyytyväisiä. Myös kiiretilanteiden sujuvuus, projektien aikatauluttaminen sekä asiakkaan toimialatuntemus koettiin melko hyviksi. Olennaisimpia kehityskohteita olivat projektien kustannusarviointi, tavoitteiden määrittely, työn laadun vaihtelevuus sekä asiakkaan myynnin lisääminen. Tulokset eivät vastaajien lukumäärästä johtuen ole yleistettäviä, mutta Mainion henkilöstölle niistä on toiminnan kehittämisessä hyötyä.