Hyväksyntä ja käyttäjätyytyväisyys tietojärjestelmän käyttöönoton jälkeen : tapaustutkimus

Abstract

Tietojärjestelmät ovat tämän päivän organisaatioissa tärkeässä asemassa. Uuden tietojärjestelmän käyttöönoton odotetaan johtavan toiminnan tehostumiseen ja liiketoiminnan parantumiseen. Keskeistä käyttöönottoprosessin onnistumiselle on, että käyttäjät hyväksyvät uuden tietojärjestelmän ja ovat tyytyväisiä siihen. Kirjallisuudessa on esitetty hyvin monenlaisia malleja ja mittareita, joilla tietojärjestelmän onnistumista voidaan arvioida. Keskeisimpiä ovat käyttäjätyytyväisyyteen, tietojärjestelmän onnistumiseen ja teknologian hyväksyntään liittyvät mallit. Tässä tutkielmassa selvitetään millä tavalla voidaan arvioida ja selittää tietojärjestelmän onnistumista käyttöönoton jälkeen. Keskeisiä malleja koskevan kirjallisuuskatsauksen perusteella on tehty tapaustutkimus, jonka kohteena on Kansaneläkelaitoksessa käyttöönotettu Service Manager -järjestelmä. Dokumentteihin tutustumisen ja teemahaastattelujen avulla tutkittiin järjestelmän käyttöönottoa sekä käyttäjien mielipiteisiin ja järjestelmän käyttöhalukkuuteen vaikuttavia tekijöitä. Tapaustutkimuksen tulosten perusteella järjestelmän käyttöönotto on ollut projektin tavoitteiden osalta onnistunut, mutta sen käyttäminen vaatii käyttäjiltä jonkin verran aiemmasta poikkeavia toimintatapoja. Järjestelmän laatu ja järjestelmän tuottaman informaation laatu koettiin melko hyväksi, mutta järjestelmän käytettävyydessä oli jonkun verran ongelmia. Järjestelmä auttaa töiden ohjaamisessa ja tuottaa töiden kannalta oleellisia tietoja, mutta osa koki järjestelmän käyttämisen ylimääräiseksi työksi ja hyödyttömäksi työtehtäviä ajatellen. Järjestelmän kokeminen helppokäyttöiseksi ja hyödylliseksi näyttää vaikuttavan järjestelmän käyttöhalukkuuteen. Tämän tutkielman tuloksia voidaan hyödyntää esimerkiksi suunniteltaessa uuden tietojärjestelmän käyttöönottoa. Tutkielma antaa lähtökohtia myös sellaisen tutkimuksen tekemiseen, jossa tutkitaan tietojärjestelmän onnistumiseen vaikuttavia tekijöitä.

Information systems are crucial for modern organizations. The implementation of a new information system should result in more efficient performance and improved business. An important factor in success of the implementation process and the information system is that users accept the new information system and are satisfied with it. Many models and measures for information systems success have been introduced in literature. The most central are models of user satisfaction, information system success and technology acceptance. This thesis examines how information system success can be measured and explained after implementation. Based on a literature review of essential models, a case study has been targeted to Service Manager –system that has been implemented in the Social Insurance Institution of Finland. The implementation process and factors affecting the users’ opinions and their willingness to use the system were studied by document examination and theme interviews. The case study shows that the implementation process has been successful as for the project goals but using the system requires some new working methods from the users. System quality and information quality were perceived to be desirable but there were some problems with the usability of the system. The system helps managing the work and it produces relevant information concerning work tasks but some users see using the system as extra work and useless for the work tasks. Perceiving the system easy to use and useful seems to affect willingness to use the system. The research results can be deployed for example when planning an implementation of a new information system. These results can also be used as a starting point for studying factors affecting information system success.