Suosittelujärjestelmät verkkokaupan asiakkuudenhallinnassa: personoinnin näkökulma

Abstract

Hartikainen, Sasu Huttu, Niko Suosittelujärjestelmät verkkokaupan asiakkuudenhallinnassa: personoinnin näkökulma. Jyväskylä: Jyväskylän yliopisto, 2011, 62 s. Tietojärjestelmätiede, kandidaatintutkielma Ohjaaja: Salo, Markus Kaupankäynnin siirtyessä internetiin, verkkokauppaan, liiketoiminnalla on vastassa uusia haasteita. Tämän uuden sähköisen markkinapaikan yhtenä keskeisenä ongelmana on asiakkaiden kohteleminen yksilöllisesti, ja pitkäkestoisten asiakassuhteiden rakentaminen. Kuluttajaverkkokaupassa myyjän ja asiakkaan välillä tapahtuva kaupankäyntitilanne on nimittäin ainutlaatuinen perinteiseen kaupantekoon nähden, sillä asiakkaana on aina elävä ihminen, mutta myyjänä on kuitenkin vain kylmää tekniikkaa. Tämä ongelma koskettaa nykypäivän sähköistä asiakkuudenhallintaa, eCRM:ää, ja ongelmaa tarkasteleva tutkimuskirjallisuus ehdottaa yhdeksi lähestymistavaksi tuotteiden ja palvelujen personointia. Personoinnin erääksi toteuttamismenetelmäksi on tutkimuskirjallisuudella tarjota erilaisten suosittelujärjestelmien käyttämistä verkkokaupan asiakkuudenhallinnassa. Tämän tutkimuksen tehtävänä on selvittää kirjallisuuskatsauksen avulla, mitä on personointi sähköisessä asiakkuudenhallinnassa ja miten se toteutuu erilaisten suosittelujärjestelmien toiminnassa. Perusteellisen asiakkuudenhallintaa, personointia ja suosittelujärjestelmiä käsittelevän taustatyön avulla on tämän työn tavoitteena arvioida erilaisia tutkimuskirjallisuudessa esiteltyjä suosittelujärjestelmiä ja vastata kysymykseen, mitä seikkoja hyvän suosittelujärjestelmän tulisi ottaa huomioon personoinnin ja asiakkuudenhallinnan kannalta? Kysymykseen vastaaminen toteutetaan tarkastelemalla suosittelujärjestelmien toimintaperiaatteita kirjallisuudesta löytyneen personointiprosessin kuvaamiseen kehitettyjen prosessimallien valossa. Keskeisenä tuloksena tällä työllä on todeta, että monipuoliseen asiakasvuorovaikutukseen pyrkivä ja tätä kautta kattavaa ja tarkkaa asiakasprofiilia muodostava suosittelujärjestelmä on samalla myös hyvää personointia toteuttava, eli asiakasta yksilöllisesti kohteleva ja asiakkaasta uusia asioita oppiva, suosittelujärjestelmä.