eCRM:n ja verkkokaupan rooli asiakastyytyväisyyden luomisessa

DSpace/Manakin Repository

Show simple item record

dc.contributor.author Heikkinen, Karoliina
dc.date.accessioned 2010-03-03T11:42:02Z
dc.date.available 2010-03-03T11:42:02Z
dc.date.issued 2010
dc.identifier.uri http://hdl.handle.net/123456789/23016
dc.description.abstract  Heikkinen, Hanna Karoliina Tietojärjestelmätieteen kandidaatintutkielma /Hanna Karoliina Heikkinen Jyväskylä: Jyväskylän yliopisto, 2009, 38 s. Kandidaatintutkielma Yrityksien liiketoiminta- ja ajattelumallit ovat siirtyneet tuotantokeskeisestä asiakaskeskeiseen. Tässä tutkielmassa tarkastellaan asiakaskeskeistä liiketoimintaa eri näkökulmista. Asiakaskeskeiseen liiketoimintaan kuuluu olennaisena osana CRM-käsite (Customer Relationship Management), jolle on kirjallisuudessa esitetty useita erilaisia määritelmiä. Tässä tutkielmassa CRM:ää käsitellään yrityksen kokonaisvaltaisena strategiana harjoittaa liiketoimintaa. CRM-liiketoimintastrategiaan sisältyy olennaisena osana myös teknologiset CRM-järjestelmät. Tässä tutkielmassa tarkastellaan Internetin yleistymisen vaikutuksia asiakkuudenhallintaan ja sitä kautta eCRM:n syntyyn. eCRMliiketoimintastrategialla tarkoitetaan Internetin integroimista osaksi yrityksen CRM toimintoja. eCRM:n liittyen tutkielmassa tarkastellaan monikanavaista liiketoimintaa, keskittyen tarkemmin kuitenkin vain yhteen eCRMliiketoimintastrategian osa-alueista, verkkokauppatoimintaan. Verkkokaupan tarkastelu on rajattu verkkokauppoihin, jotka toimivat laajennoksena perinteiselle liiketoiminnalle. Esimerkkinä tällaisesta verkkokaupasta tutkielmassa käytettiin suomalaista verkkotavarataloa NetAnttilaa. NetAnttila on osa Anttila Oy:n liiketoimintaa ja kuuluu monikanavaiseen liiketoimintaan. Tutkimusongelmana tutkittiin, miten eCRM ja verkkokauppa edesauttavat yrityksiä luomaan asiakastyytyväisyyttä ja näin ollen edistämään parempia ja kestävämpiä asiakassuhteita. Tutkielma on toteutettu kirjallisuuskatsauksena yhdistellen aiheesta jo kirjoitettuja tieteellisiä aineistoja. Tutkielman keskeisenä tuloksena voidaan nähdä yrityksen verkkoliiketoiminnan suuri merkitys. Tutkielmassa todettiin asiakkaiden vaihtavan helposti asiointiyritystä, jos yritys ei tarjoa mahdollisuutta käyttää yrityksen palveluja myös verkkoympäristössä. Myös verkkokaupan ominaispiirteiden todettiin luovan asiakkaille vaihtoehtoja ja räätälöityjä ratkaisuja. Näiden ominaisuuksien katsotaan luovan asiakastyytyväisyyttä ja pitkällä aikavälillä myös asiakasuskollisuutta yrityksen koko liiketoimintaa kohtaan.       en
dc.language.iso fin
dc.rights This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited. en
dc.rights Julkaisu on tekijänoikeussäännösten alainen. Teosta voi lukea ja tulostaa henkilökohtaista käyttöä varten. Käyttö kaupallisiin tarkoituksiin on kielletty. fi
dc.rights openAccess fi
dc.subject.other asiakastyytyväisyys en
dc.subject.other verkkokauppa en
dc.subject.other eCRM en
dc.subject.other liiketoimintastrategia en
dc.subject.other asiakkuudenhallinta en
dc.subject.other CRM en
dc.title eCRM:n ja verkkokaupan rooli asiakastyytyväisyyden luomisessa
dc.identifier.urn URN:NBN:fi:jyu-201003031300
dc.type.dcmitype Text en
dc.type.ontasot Kandidaatintutkielma fi
dc.type.ontasot Bachelor's thesis en
dc.contributor.tiedekunta Informaatioteknologian tiedekunta fi
dc.contributor.tiedekunta Faculty of Information Technology en
dc.contributor.laitos Informaatioteknologia fi
dc.contributor.laitos Information Technology en
dc.contributor.yliopisto University of Jyväskylä en
dc.contributor.yliopisto Jyväskylän yliopisto fi
dc.contributor.oppiaine tietojärjestelmätiede fi
dc.contributor.oppiaine Information Systems Science en

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record