Sujuvasti informaatioteknologiaa hyödyntävien potilaiden kokemus arvon yhteisluonnista terveydenhuollon digitaalisissa palveluissa

Abstract

Digitalisaatio on muuttanut palveluitten tarjontaa monilla toimialoille. Näistä yksi on terveydenhuolto. Koska palveluiden tarjonnassa on yhä enemmän lisääntynyt digitaaliset palvelut, tulee tärkeäksi aiheeksi tarkastella, miten arvon yhteisluonti toteutuu digitaalisissa palveluissa. Arvon yhteisluontia ja digitaalisia palveluita on tutkittu terveydenhuollon kontekstissa, mutta aihetta on pääsääntöisesti tarkasteltu koko väestön tai iäkkäämpien ihmisten näkökulmasta. Näissä aiemmissa tutkimuksissa digitaalista terveyspalveluista hyödyn saamista on rajoittanut heikot tietotekniset taidot. Tämän vuoksi tämän tutkielman tavoitteena oli tarkastella, miten terveydenhuollon digitaaliset palvelut voivat tukea arvon yhteisluontia sujuvasti informaatioteknologiaa hyödyntävien potilaiden näkökulmasta. Tähän tutkimuskysymykseen vastatiin kirjallisuuskatsauksen ja laadullisen tutkimusmenetelmän keinoin. Tutkimuksen data kerättiin teemahaastatteluilla Ylioppilaiden terveydenhoitosäätiön Self-verkkopalvelua hyödyntäneiltä potilailta, jotka käyttävät sujuvasti informaatioteknologiaa. Haastatteluista kerätty data analysointiin teorialähtöisesti hyödyntämällä aikaisempaa tutkimusta arvon yhteisluontiin yhteydessä olevista tekijöistä. Näillä menetelmillä tutkimuksessa kartoitettiin ja tunnistetiin arvon yhteisluontiin ja -yhteistuhoamiseen liittyviä tekijöitä, näiden toteutumista sekä arvon yhteisluonnin kehittämistä terveydenhuollon digitaalisten palveluiden käytössä. Tutkimuksen kerätyn aineiston pohjalta tunnistettiin terveydenhuollon digitaalisten palveluiden voivan tukea arvon yhteisluontia sujuvasti infor-maatioteknologiaa hyödyntävien potilaiden näkökulmasta seuraavien tekijöiden kautta: sosiaalinen käyttö, asiakaslähtöisyys ja päätöksen teko, palvelukokemus, palvelun käytön konteksti, käyttöliittymä, aikaisemmat kokemukset muista digitaalista palveluista sekä käyttäjän arvot ja tavoitteet. Näistä tekijöistä nousi vahvasti esille käyttöliittymän käytettävyyden ja potilaan omien arvojen ja tavoitteiden olevan vahvasti yhteydessä terveydenhuollon digitaalisten palveluiden mahdollisuuteen arvon yhteisluonnin tukemisessa. Vaikka potilas käyttäisikin informaatioteknologiaa sujuvasti, tämä tutkimus tunnisti osan potilaista silti haluavan asioida mieluummin kasvotusten. Tämän vuoksi mahdollisuus valita etä- ja lähipalveluiden välillä voi parantaa arvon yhteisluonnin toteutumista terveydenhuollossa ja siten edistää potilaiden terveyttä.

Digitalization has changed the supply of services in many industries. One of these is healthcare. As digital services are increasingly used in the provision of services, an important issue will be to examine how value co-creation takes place in digital services. Value co-creation and digital services have been studied in the context of health care, but generally from the perspective of the general population and older people. Previous studies have found that limited IT skills prevent users from benefitting from digital health services. Therefore, the aim of this thesis was to explore how digital health services can support value co-creation from the perspective of patients who use information technology fluently. This research question was answered by means of a literature review and a qualitative research method. The data for the study was collected from patients through thematic interviews who have used the Finnish Student Health Service's Self online service and are fluent users of information technology. The data collected from the interviews was analyzed theory-based, drawing on previous research on the factors associated with value co-creation. Using these methods, the study mapped and identified factors related to value co-creation and value co-destruction, their realization, and the development of value co-creation in the use of digital health services. Based on the data collected in this study, it was found that digital health services are able to support value co-creation fluently from the perspective of patients using information technology through: social use, customer orientation and decision making, service experience, service use context, user interface, previous experiences of other digital services and user's values and goals. Of these factors, usability of the user interface and the patient's own values and goals emerged as strongly linked to the potential of digital health services to support value co-creation. Even if a patient is fluent in the use of information technology, this study identified a proportion of patients who still prefer face-to-face service. Therefore, the possibility to choose between remote and local services can improve the value co-creation in healthcare and thus contribute to the health of patients.