Tekoälypohjaisen chatbotin vaikutus käyttäjäkokemukseen

Abstract

Tekoäly on 1950-luvulla alkunsa saanut tietojenkäsittelytieteen osa-alue, jonka yksi keskeisimpiä tavoitteita on ollut luoda koneita, jotka pystyisivät simuloimaan ihmisen älykkyyttä koneoppimisen avulla, johon suurin osa nykypäivän tekoälypohjaisista järjestelmistä jo perustuu. Chatbotit ovat koneoppimiseen ja luonnollisen kielen prosessointiin ja tuottamiseen perustuvia tekoälypohjaisia järjestelmiä, joiden vaikutusta käyttäjäkokemukseen on tässä pro gradu -tutkielmassa tutkittu. Laadullisena tutkimuksena toteutetussa tutkimuksessa pyrittiin teemahaastatteluiden avulla selvittämään, millaiset tekoälypohjaisen chatbotin ominaisuudet voivat vaikuttaa käyttäjäkokemuksen muodostumiseen verkkosivuilla. Kirjallisuuskatsauksen pohjalta kootun teoreettisen viitekehyksen avulla koottiin runko tutkimuksen empiirisessä osiossa toteutettuihin haastatteluihin, joihin osallistui yhteensä 20 ihmistä neljästä eri ikäryhmästä. Haastatteluihin osallistuvat henkilöt olivat auton ostamista harkitsevia ihmisiä, joista jokaisen kanssa toteutettiin Microsoft Teamsin kautta noin 30–60 minuuttia kestävä puolistrukturoitu teemahaastattelu. Haastatteluiden pohjalta muodostettiin teemoitettu taulukko, joka perustui kirjallisuuskatsauksessa luotuun viitekehykseen. Löydösten perusteella tekoälypohjaisen chatbotin ominaisuuksista positiivisen käyttäjäkokemuksen muodostumiseen vaikuttavat erityisesti chatbotin kyky ymmärtää luonnollista kieltä, odotukset ja aiemmat kokemukset, chatbotin saatavuus sekä odotus sen tehokkuudesta. Vähemmän merkittäviä tai jopa käyttäjäkokemukseen negatiivisesti vaikuttavia ominaisuuksia olivat tutkimuksen mukaan chatbotin antropomorfiset piirteet, tunne henkilökohtaisuudesta, kommunikaatiotapa chatbotin kanssa, chatbotin kyky vastata käyttäjän tarpeisiin sekä kyky ratkaista käyttäjän ongelma. Tutkimuksessa havaittiin, että ihmisten suhtautuminen tekoälypohjaisia chatbotteja kohtaan on tällä hetkellä murroksessa, koska aiemmat kokemukset tekoälypohjaisista chatboteista olivat vielä vähäisiä, mutta jatkuvasti kehittyvä tekoäly ja sitä hyödyntävät chatbotit nostavat kuitenkin myös ihmisten vielä tällä hetkellä melko alhaisia odotuksia chatbottien suoriutumiskykyä kohtaan.