IT-palveluorganisaation mittaamisen mallin kehittäminen : suunnittelutieteellinen tutkimus

Abstract

Palvelutiski toimii IT-palveluorganisaatioissa keskitettynä yhteydenottopisteenä asiakkaiden ja organisaation välillä, hallinnoi palvelupyyntöjä, selvittää vikatilanteita sekä välittää tapahtumia eteenpäin selvitettäväksi. Tämän tutkimuksen kohteena oli Pinja Group Oy:n palvelutiskiyksikkö. Organisaation viime vuosien nopea kasvu on luonut yksikölle painetta kehittää toiminnan laatua hallitusti, minkä myötä tunnistettiin tarve kehittää ja yhtenäistää yksikön mittaamista. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, mitä palvelutiskillä kannattaa mitata ja miksi, sekä luoda yksikölle mittaamisen malli, joka tukee yksikön sisäistä kehittämistä ja auttaa parantamaan raportoinnin laatua. Tutkielma toteutettiin suunnittelutieteellisellä tutkimusmenetelmällä, koska tavoitteena oli luoda uusi ratkaisu tunnettuun tarpeeseen. Teoreettinen tausta rakentuu laatujohtamisen, palvelun laadun ja IT-palvelunhallinnan teemoista sekä näihin liittyvästä mittaamisesta. Ratkaisu luotiin teorian, kahden haastattelukierroksen, yhteyshenkilön kanssa käytyjen keskustelujen sekä organisaation sisäisen dokumentaation pohjalta. Työssä tunnistettiin neljä palvelutiskin palvelun laadun osatekijää; asiakaskeskeisyys, tehokkuus, henkilöstö ja jatkuva kehittyminen. Osatekijöiden alle liitettiin niihin liittyviä mittaamisen osa-alueita, joiden alle ryhmiteltiin mittareita. Varsinainen suunnitteluartefakti koostuu kolmesta osasta. Tasapainotettu tuloskortti sisältää neljä näkökulmaa; taloudellinen, asiakasnäkökulma, sisäisen toiminnan näkökulma ja innovaation ja oppimisen näkökulma. Kunkin näkökulman alle sijoitettiin laadun neljä osatekijää, joista jokaiseen liitettiin tavoite ja 1–3 tavoitetta tukevaa tunnistettua mittaria. Toinen osa on mittaamisen keskeiset periaatteet, joiden avulla pyritään vastaamaan tunnistettuihin riskeihin ja varmistamaan mallin käyttökelpoisuus myös tulevaisuudessa. Kolmas osa on palvelutiskin tasapainotettu tuloskortti, joka antaa yhden kokoavan mittaustuloksen valikoitujen mittarien ja painotusten avulla. Arviointihaastattelujen mukaan artefakti saavutti tavoitteet, ja se antaa hyvän pohjan yksikön mittaamisen kehitystyölle. Haastateltavat näkivät, että artefakti voi tuoda muutoksia heidän työhönsä ja yksikköönsä. Yhteyshenkilö esimerkiksi arvioi työn muuttavan tapaa, jolla yksikkö raportoi konsernille. Työlle nähtiin hyödyntämismahdollisuuksia myös muissa yksiköissä.

Service desk functions as the single point of contact between customer and organization in IT-organizations. It manages service requests, handles incidents, and escalates issues for further investigation when needed. The target of this study is the Service Desk unit in Pinja Group Oy. Fast growth of the organization has created pressure to develop the quality of operations in a controlled manner and highlighted the need to improve and unify the measuring practices inside the unit. The goal of the study is to determine what should a service desk measure and why, and to design a model for measuring, that support the development of the unit and helps to improve the quality of reporting. The study was conducted with design research method since the goal was to create a new solution to a known problem. Theoretical background consists of quality management, service quality, IT Service Management and measuring related to these topics. The artefact was designed using theory, two rounds of interviews, discussions with the contact person from target organization and internal documentation of the organization. Four areas of service quality of service desk were identified: customer focus, performance, personnel, and continuous improvement. Under each area we connected areas of measurement, under which we grouped the metrics. The design artifact itself consists of three parts. Balanced Scorecard includes four perspectives: Financial, Customer, Internal Business, and Innovation and Learning. Each perspective contains the four areas of service quality, and each of them is linked to appropriate goal and 1-3 metrics to support achieving the goal. The second part is General Principles of Measuring for the unit, that aim to negate identified risks and ensure that the artefact is usable in the future as well. Third part is Service Desk Balanced Scorecard, which provides a single score based on selected metrics and emphasis on those metrics. According to evaluations the artefact achieved the goals and creates a solid base for measuring in the unit. The interviewees agreed that the artefact can cause changes in their work or their unit. For example, the contact person thought that it might change the way the unit reports to the corporation. The potential to utilize the artefact in other units was also recognized.