Asiakaslähtöisyys kirja-alalla

Abstract

Kilpailun kiristyminen, digitalisaation ja muuttuvat kuluttajatarpeet ovat aiheuttaneet merkittäviä muutoksia yrityksien väliseen kilpailuun kirja-alan markkinoilla. 2020-luvulla yritysten kilpailu tulee entistä enemmän keskittymään asiakaskokemukseen. Tämä edellyttää yrityksiltä strategioita, joiden avulla pystytään tarjoamaan onnistuneempia asiakaskokemuksia kuin kilpailijat, mikä johtaa kilpailuedun syntymiseen. Digitalisaation kautta äänikirjojen yleistyminen on mullistanut kirja-alaa ja vaikuttaneet sen toimijoihin. Äänikirjojen nopea suosion kasvu on avannut uusia markkinoita. Lisäksi uudet liiketoimintamallit ovat muuttaneet kirjallisuuden kuluttamista ja kulttuuria. Pro gradu -tutkielman tavoitteena on selvittää, mistä tekijöistä kirja-alan asiakaslähtöisyys ja asiakaskokemus rakentuvat. Lisäksi tutkimuksessa kartoitetaan digitalisaation tuomia mahdollisuuksia kirja-alan yrityksille. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena ja tutkimuksen aineistoa kerättiin teemahaastatteluiden avulla. Tutkimuksen tarkoituksena oli kuvata laajempaa ilmiötä, minkä takia haastateltavat valittiin etukäteen ennalta määrätyllä perusteella. Haastateltaviksi valikoitui kuusi henkilöä, jotka ovat olleet tai ovat nykyään kirja-alalla töissä. Haastatteluaineisto litteroitiin ja haastatteluaineisto analysoitiin sisältöanalyysin avulla. Tarkoituksena oli löytää toistuvia teemoja, joista selviäisi kokonaiskuva ilmiöstä. Tutkimuksen tuloksena tunnistettiin asiakaslähtöisyyden ja asiakaskokemuksen kasvava merkitys muuttuvassa liiketoimintaympäristössä. Tuloksista voidaan myös todeta, että asiakkaiden tarpeet ja ostokäyttäytyminen ovat muuttuneet digitalisaation ja äänikirjojen kautta.