Ohjelmistoyrityksen tukikanavien merkitys tiedonjakoprosessissa : tapaustutkimus

Abstract

Ohjelmistoyrityksessä tieto on keskeinen osa tuotettua palvelua. IT tukipalvelut tarjoavat asiakkaalle kontaktipisteen yrityksen asiantuntijoihin palvelun käyttöön liittyvien ongelmien ratkaisuun. Samalla asiakasta tuetaan palvelukanavissa tietolähteisiin ja näin tuetaan asiakkaan itsepalvelua. Organisaation tietolähteet jakautuvat asiantuntijoiden työkokemuksen kautta muodostuneeseen hiljaiseen tietoon, organisaation sisäisiin tietolähteisiin sekä ulkoisiin asiakkaalle suunnattuihin materiaaleihin. Hajautettu tietosisältö tuo haasteita tiedon löydettävyyteen ja hallintaan. Tapaustutkimuksen tarkoituksena on kartoittaa kohdeyrityksen eri tukikanavien kautta tapahtuvaa tiedonjakoprosessia ja löytää kehityskohteita yrityksen tietosisältöjen hallintaan. Tutkimus on toteutettu laadullisena haastattelututkimuksena kohderyhmänä yrityksen sovellustuen asiantuntijat. Teoriapohjana tutkimuksen empiiriselle osiolle toimii kuvaileva kirjallisuuskatsaus. Kirjallisuuskatsauksessa perehdytään tieto- ja teknologiapalveluiden käsitteisiin, tiedon rakentumiseen organisaatioympäristössä, IT tukipalveluihin ja niiden hallintaan sekä tietojohtamisen teoriamalleihin. Tiedonhallinnan prosessimalli sekä organisaation sisällönhallinnan teoriassa esiin nousseet näkökulmat toimivat perustana empiirisen osion haastattelurungolle. Tutkimustuloksista esiin nousi tiedon ylläpidon ja vastuuroolien merkitys toimivassa tiedonjakoprosessissa. Samalla organisaation tietokulttuuri vaikuttaa suuresti tiedon jakamisen onnistumiseen. Tietolähteiden personointi asiakastarpeeseen on ajankohtainen tulevaisuuden kehityssuunta tiedon jakamiselle. Keskitetty tiedonhallintajärjestelmä mahdollistaa tietolähteiden paremman hallinnoinnin. Samoin tekoälytoiminnot mahdollistavat ohjaamisen oikeisiin tietolähteisiin sekä hakutoimintojen optimoinnin asiakastarpeeseen. IT palveluhallinnan viitekehyksen mukauttaminen yrityksen toimintoihin toimii yhtenä ratkaisuna palveluprosessien parempaan hallintaan, toiminnan ketteryyden varmistamiseen ja mukautumiseen ohjelmistoalan muuttuviin vaatimuksiin.