Johdon ohjausjärjestelmien vaikutus työntekijöiden motivaatioon jaetussa talouspalvelukeskuksessa

Abstract

Työntekijöiden motivaatio-ongelmat ja henkilöstön vaihtuvuus ovat jaetuissa palvelukeskuksissa kohdattuja haasteita, koska tehokkuutta ja kustannussäästöjä on haettu standardisoimalla prosesseja, joka osaltaan on johtanut työtehtävien yksinkertaistumiseen palvelukeskuksissa (Xiwen, Xu & Shiyu, 2021). Tässä tutkimuksessa pyrittiin selvittämään, mitä vaikutuksia johdon ohjausjärjestelmillä on työntekijöiden motivaatioon jaetussa talouspalvelukeskuksessa. Teoreettiseksi viitekehykseksi valikoitui Merchantin ja Van der Steden (2017) luokittelu johdon ohjausjärjestelmistä, koska yksi heidän tunnistamistaan johtamisongelmasta, joihin johdon ohjausjärjestelmillä pyritään vaikuttamaan, on työntekijöiden motivaatio-ongelmat. Tutkimus toteutettiin laadullisena case-tutkimuksena, jonka empiirinen aineisto kerättiin haastattelemalla puolistrukturoiduilla teemahaastatteluilla case-yrityksen jaetun talouspalvelukeskuksen johtajaa sekä neljää talouspalvelukeskuksen työntekijää. Aineisto litteroitiin, ja siitä etsittiin yhtäläisyyksiä, eroavaisuuksia ja merkittävyyksiä tutkimuskysymyksen kannalta teemoittelun avulla. Aineistosta ilmeni, että toiminnanohjausmekanismeilla oli negatiivinen vaikutus motivaatioon, johtuen suurimmaksi osaksi siitä, että toimintaohjeet ja säännöt olivat pilkkoneet tehtäviä ja rajanneet vastuualueita. Henkilöstön ohjausjärjestelmällä oli positiivinen vaikutus motivaatioon, joka ilmeni, kun kyvykkyyden ja itsenäisyyden tunteita luotiin työntekijöille hyvällä työn suunnittelulla, resurssoinnilla ja palautteenannolla. Kulttuurin ohjausjärjestelmästä on vaikeampi vetää yhteen kokonaisvaikutusta, koska esimerkiksi arvoilla ja toimistojen ulkoasuilla ei ollut vaikutusta motivaatioon, palaverit ja epäviralliset tapahtumat vaikuttivat motivaatioon positiivisesti, ja negatiivisesti motivaatioon vaikutti etätyöskentelyn rajoittaminen. Tulosohjaus tutkitussa jaetussa palvelukeskuksessa oli heikoin johdon ohjausjärjestelmän osa-alue, ja sen vaikutus motivaatioon oli lähes olematon.