Asiakasturvallisuus vanhuspalveluissa

Abstract

Artikkelissa analysoidaan asiakasturvallisuuden määrittymistä vanhuspalveluita koskevissa politiikka-asiakirjoissa. Asiakasturvallisuutta lähestytään kysymyksenä yhteiskunnallisesta sekä asiakassuhteissa toteutuvasta luottamuksesta. Artikkelissa kysytään, miten asiakasturvallisuus määrittyy asiakirjoissa ja mitä se tarkoittaa luottamuksen näkökulmasta. Tulosten mukaan asiakasturvallisuuden sisältö ja merkitys suhteessa potilasturvallisuuden käsitteeseen on vanhuspalveluissa vasta jäsentymässä. Asiakasturvallisuus määrittyy asiakirjoissa etenkin palveluiden tarjoajien vastuuna turvallisuuskulttuurin kehittämisestä sekä pyrkimyksenä ikääntyneiden asumisen ja asuinympäristön kehittämiseen teknologian keinoin. Näin pyritään ehkäisemään turvattomuuden kokemusta, jolla on palveluita kohtaan koettua luottamusta heikentävä vaikutus. Tulosten pohjalta esitetään, että koetun turvattomuuden näkökulmasta huomiota tulisi nykyistä enemmän kiinnittää asiakassuhteiden pysyvyyteen luottamuksen vahvistamiseksi, etenkin kotona asuvien osalta.

This article analyses how client safety is defined in policy documents concerning ageing and services for older people. Recent public scandals concerning shortages in the quality of care for older people call for an investigation of the services in terms of client safety. This article approaches client safety as a question of trust in society and in relationships. According to the results of our analysis, the content and significance of the concepts of client and patient safety are intertwined and constantly evolving. Moreover, client safety is understood in the documents primarily as service providers’ responsibility to develop a culture of safety and as an urge to implement technology-assisted means to improve client safety, particularly at home. These measures are expected to prevent clients’ feelings of insecurity. However, attention should also be given to stability in interpersonal care relationships because it reinforces trust between clients and service providers and strengthens organisational and institutional trust in the service system.