Arvon yhteisluonti asiakkaiden kanssa jatkuvassa digitaalisessa palveluinnovaatiossa

Abstract

Palvelulähtöinen ajattelutapa on muuttanut käsitystä asiakkaiden roolista osana innovaatiota ja arvonluontia. Yritysten tulisikin nähdä asiakkaat aktiivisena osana palveluiden innovaatiota ja arvonluontia, jotta asiakkaiden tarpeita vastaavia palveluita pystytään kehittämään. Jatkuvan digitaalisen palveluinnovaation menetelmien hyödyntäminen voi auttaa organisaatioita ottamaan asiakkaat osaksi innovaatioprosessia sekä kehittämään asiakkaille paremmin sopivia palveluita. Aiheen tutkiminen on tärkeää, jotta organisaatiot saavat enemmän tietoa tuekseen päätöksenteossa liittyen asiakkaiden osallistamiseen osana palveluiden innovaatiota. Aiheen tutkiminen auttaa organisaatioita myös välttämään arvon yhteistuhoamista tulevaisuudessa. Asiakkaisiin keskittyminen aiheen tutkimuksessa on tärkeää, sillä asiakkaan nähdään olevan arvon yhteis-luonnin keskiössä. Asiakkaan arvonluontiprosessin ymmärtäminen auttaa luomaan asiakkaille paremmin sopivia palveluita sekä saavuttamaan kilpailuetua. Tämä pro gradu -tutkielma sisältää kirjallisuuskatsausosion sekä empiiri-sen tutkimusosion. Tutkielman empiirinen osuus toteutettiin laadullisella tutkimusmenetelmällä ja data kerättiin puolistrukturoiduilla haastatteluilla. Tutkimuksen kohteena toimi suomalaisen yliopiston kehittämä digitaalinen palvelu ja siinä toteutettava työnkulku. Tutkimuksessa haastateltiin sekä palvelun kehittäjiä että asiakkaita. Tässä pro gradu -tutkielmassa tutkittiin, miten asiakkaiden osallistuminen organisaation jatkuvaan digitaaliseen palveluinnovaatioon vaikuttaa arvon yhteisluontiin organisaation ja asiakkaan välillä. Tutkimustulosten perusteella voidaan sanoa, että asiakkaiden osallistuminen jatku-van digitaalisen palveluinnovaation prosessiin vaikuttaa arvon yhteisluontiin ja auttaa luomaan positiivista arvoa. Tuloksista selviää myös, että asiakkaiden osallistuminen innovaatioprosessiin voi johtaa joissakin tapauksissa arvon yhteistuhoamiseen. Tämä tutkielma tuo lisää ymmärrystä asiakkaiden osallistumisesta organisaation jatkuvan innovaation prosessiin sekä sen vaikutuksista arvon yhteisluontiin. Tutkielma tuo esille asioita, jotka johtavat sekä positiivi-sen että negatiivisen arvon muodostumiseen. Organisaatiot voivatkin hyödyntää tutkielman tuomaa tietoa käytännössä parantaakseen jatkuvan digitaalisen palveluinnovaation prosessejaan sekä välttääkseen arvon yhteistuhoamista.

Service-dominant logic has changed the role of customers in innovation and value creation. Organizations should see customers as an active actor in innovation and value creation so that services that fit the customers’ needs can be created. Creating services using methods of continuous digital service innovation can help organizations to include customers in the innovation process and create services that suit the customers’ needs better. It is important to do research on this topic so that organizations gain more knowledge to support their decision making related to including customers in their innovation process. The research also helps organizations to avoid value co-destruction in the future. It is important to focus on customers when conducting research on this topic because customers are in the center of the value creation process. Understanding the value creation process of customers helps organizations to create services that fit the customers’ needs better and gain competitive advantage. This Master’s Thesis includes a literature review and an empirical study of the topic. The empirical part of the thesis was conducted using qualitative methods and the data was collected using individual semi-structured interviews. The subject of the research was a digital service created by a Finnish university and one workflow executed in it. Both developers and customer of the service were interviewed. In this Masters’ Thesis it was studied how the participation of the customers in the organization’s continuous digital service innovation affects the co-creation of value between the organization and customers. Based on the findings of the study it can be said that the participation of the customers in the organization’s continuous digital service innovation affects the co-creation of value and helps to create positive value. It was also found that the participation of the customers can in some cases lead to value co-destruction. This study creates more knowledge about the participation of customers in organization’s processes of continuous innovation and how it affects the co-creation of value. This study brings up factors that can lead to the creation of both positive and negative value. Organizations can use this knowledge in practice to improve their continuous digital service innovation processes and to avoid the co-destruction of value.