Business-to-business -asiakkaiden sitouttaminen digitaalisessa ympäristössä

Abstract

Toimintaympäristössä tapahtuvat dramaattiset, markkinaolosuhteita sekä asiakastarpeita koskevat muutokset kasvattavat sitoutumisen merkitystä ja tekevät asiakkaiden sitouttamisen hallinnasta strategisen painopisteen yritysten välisessä eli B2B-markkinoinnissa. B2B-kontekstissa tapahtuvaa sitoutumista on kuitenkin tutkittu suhteellisen vähän verrattuna yritysten ja kuluttajien välisessä eli B2C-kontekstissa tapahtuvaa sitoutumista. Tämän tutkielman keskeisenä tarkoituksena on lisätä ymmärrystä siitä, miten B2B-asiakkaita voidaan sitouttaa digitaalisessa ympäristössä, sillä yksi merkittävimmistä markkinaolosuhteita muokkaavista ilmiöistä on digitaalisten ympäristöjen kasvava merkitys nykypäivän markkinoinnissa. Tutkielma on toteutettu kirjallisuuskatsauksena, jossa käydään analyyttisesti läpi aiheeseen ja tutkimuskysymyksiin liittyvää kirjallisuutta, minkä pohjalta esitetään kootut johtopäätökset ja pohditaan jatkotutkimuskysymyksiä. Tehdyn kirjallisuuskatsauksen pohjalta tehdään johtopäätös, että B2B-yritykset voivat sitouttaa asiakkaitaan digitaalisessa ympäristössä hyödyntämällä markkinoinnissaan sosiaalista mediaa, digitaalista sisältömarkkinointia sekä markkinoinnin automaatiota, sillä niiden havaitaan edistävän useita asiakassitoutumisen kannalta keskeisiä tekijöitä.

Dramatic changes in the operational environment regarding market conditions and customer needs are increasing the significance of engagement and making the management of engaging the customers a strategic focus in business-to- business (B2B) marketing. However, relatively little research has been done on engagement in the B2B context compared to engagement in the business-to- consumer (B2C) context. The main purpose of this thesis is to increase the understanding of how to engage B2B customers in the digital environment, as one of the most significant phenomena shaping the marketplace is the growing importance of digital environments in today’s marketing. The thesis is conducted as a literature review, which analytically reviews the existing literature related to the topic and research questions, resulting in a set of conclusions and a discussion of further research questions. The literature review concludes that B2B companies can engage their customers in the digital environment by using social media, digital content marketing and marketing automation in their marketing, as they are found to enhance several key factors of customer engagement.