Asiakasoppimisen vaikutukset tietojärjestelmän arvostukseen

Abstract

Pro gradu -tutkielma tutkii asiakasoppimisen vaikutuksia tietojärjestelmän arvostukseen. Tutkielman hypoteesi olettaa, että asiakkaan oppiessa jotain uutta tietojärjestelmän järjestelmäominaisuuksista hänen arvostuksensa tietojärjestelmää ja sen järjestelmäominaisuuksia kohtaan muuttuu. Tutkielman kirjallisuuskatsauksessa esitellään asiakkaan arvonluontiprosessiin liittyviä konsepteja, ja kuinka ne liittyvät asiakkaan kykyyn oppia. Teoreettisen taustoituksen luvussa esiteltäviä konsepteja ovat arvo, arvon yhteisluonti, palvelukeskeinen logiikka, asiakasoppiminen sekä kuluttajatietojärjestelmä. Kirjallisuuskatsauksen lopuksi esitellään konsepteja mukaillen teoreettinen viitekehys, jossa osoitetaan, kuinka asiakkaan arvostus tietojärjestelmää kohtaan muuttuu oppimisen vaikutuksesta, ja kuinka palveluntarjoaja voi saada tietoa asiakkaan arvonluontiprosesseista kuluttajatietojärjestelmän kehittämiseksi. Pro gradu -tutkielman empiirisessä osassa suoritetaan määrällinen kyselytutkimus ja testataan kirjallisuuskatsauksen viitekehystä laatimalla verkkokysely, johon osallistui 191 vastaajaa. Kyselyssä hyödynnetään erilaisia testejä: ranking, semanttinen differentiaali, sekä Choice Based Conjoint -testejä. Kysely muodostuu kahdesta osasta, jotta voidaan vertailla muuttujia ennen ja jälkeen asiakasoppimisen. Asiakasoppimisen tukena hyödynnetään tutkimusta varten laadittuja oppimisresursseja. Kyselyn vastaajat jaetaan neljään vertailuryhmään oppimisresurssinsa perusteella, jotta erilaisten oppimisresurssien vaikutuksia voidaan vertailla toisiinsa. Verkkokyselyn tulokset analysoidaan seuraavilla tilastoanalyysimenetelmillä: Pearsonin korrelaatio sekä ei-parametrinen Mann-Whitneyn U -testi. Empiirisen tutkimuksen tuloksissa esitellään, kuinka testien tulokset ovat samansuuntaisia ja osoittavat, että asiakasoppiminen voi vaikuttaa tietojärjestelmän arvostukseen. Johtopäätöksissä esitetään, kuinka asiakkaan arvostus erilaisia tietojärjestelmän järjestelmäominaisuuksia kohtaan muuttuu, sekä kuinka erilaiset oppimisresurssit vaikuttavat asiakkaan tietojärjestelmän arvostukseen.

The master's thesis investigates how customer learning affects the customer's value of information systems. The hypothesis of this study suggests that when a customer learn something new about a particular information system, the customer begins to value the information system differently. In the literature review, the study explores concepts related directly to customer value creation process, such as value, value co-creation, service-dominant logic, customer learning and customer information system. Utilizing these concepts, the study introduces a theoretical framework that attempts to explain how customer learning affects the customer's value of information systems, and how a service provider can gather information about the customer's value creation processes in order to aid customer information system development. The empirical study of the master's thesis tests the suggested theoretical framework by conducting a quantitative study and an online survey that has 191 respondents. The survey utilizes different tests: ranking, semantic differential and the Choice Based Conjoint, and it consists of two parts. Between these two parts of the survey, the study provides respondents with customer learning resources so that the effects of before and after learning can be compared. The respondents are divided into four groups and each group is assigned a different learning resource. The results of these different treatment groups are also compared in the study. The results are analyzed by using statistical analysis methods: Pearson's correlation and non-parametric Mann-Whitneyn U -test. The findings explain how the results of different tests provide comparable results and how customer learning may affect the customer's value of information systems. Moreover, the study provides evidence related to how customer learning affects the customer's value of different information system attributes, and how different learning resources affect the customer's value of information systems.