Lähijohtamisella laadukasta asiakaspalvelua budjettiraamien sisällä : Kelan lähiesimiesten kokemuksia

Abstract

Rahan ja laadun suhde on jatkuvasti keskustelussa ja usein väitellään siitä, voiko laatua tarjota pienellä budjetilla. Tämä sama lähtökohta on sosiaalipoliittisessa keskustelussa: voidaanko tarjota laadukkaita julkisia palveluita samalla, kun taloudellinen ajattelu on supistunut yhä lyhytnäköisemmäksi ja vaatii leikkauksia resursseihin. Ajankohtaista onkin miettiä, miten tuottaa uudelleenjaettavaa hyvää yhteiskunnassa pienemmillä resursseilla. Tällä tutkimuksella on haluttu tuoda tämä keskustelu osaksi liiketalouden ja johtamisen tutkimusta. Tutkimustehtävänä on ensisijaisesti lisätä ymmärrystä siitä, minkälaisessa asemassa ja minkälaisin keinoin asiakaspalvelun lähiesimiehet julkisella sektorilla toimivat laadun ja budjettiraamien saavuttamiseksi. Paremman ymmärryksen saamiseksi on lisäksi haluttu selvittää miten he kokevat rahan ja laadun suhteen julkisten palveluiden tuotannossa. Koska tutkimuksessa on haluttu tuoda esille uusia näkökulmia ja se koskee kokemuksia, on se toteutettu laadullisin menetelmin. Tutkimuksessa on haastateltu 12 Kansaneläkelaitoksen asiakaspalvelun lähiesimiestä teemahaastattelun keinoin ja aineisto on analysoitu sisällönanalyysiä käyttäen. Aineiston perusteella lähiesimiehet kokivat asemansa ja mahdollisuutensa vaikuttaa yleisesti hyvänä. Tosin he kokivat myös, että lähiesimiehellä on julkisessa organisaatiossa enemmän mahdollisuuksia vaikuttaa laadun toteutumiseen, kuin budjettiin. Laadukkaan asiakaspalvelun, eli ammattitaitoisen, asiakaspalveluhenkisen, saavutettavan ja luotettavan palvelun koettiin kuitenkin edesauttavan myös budjetinmukaisen toiminnan toteutumista. Viestintä ja resurssien kohdistaminen nähtiin tärkeiksi keinoiksi vaikuttaa, mutta hyvin vahvasti nousi esille valmentava johtaminen ja sen hyödyt erityisesti laadun varmistamisessa. Aineiston ja teorian vuoropuhelun avulla voitiinkin päätellä, että valmentava kulttuuri julkisissa organisaatioissa hyödyttäisi koko yhteiskuntaa mahdollistaen laadukkaan palvelun ja sitä kautta budjetinmukaisen toiminnan.

The relationship between money and quality is under constant discourse, and it is often debated if quality can be offered with a low budget. The same premise applies to discourse on social policy; is it possible to offer high quality public services when, at the same time, economic thinking has become more short-sighted, demanding more cutbacks on resources. Therefore, a topical problem is to figure out how to produce redistributable benefits in society with smaller resources. The aim of this study is to link this discourse to management and leadership research. The research task of the study is to offer a better understanding of what kind of positions and means of influence public service front-line managers have when aiming to meet quality expectation and budgetary frameworks. To further deepen this understanding, it was also important to find out also how they experience the relationship between quality and budget. Since the study focuses on bringing forth new viewpoints and charting experiences, qualitative research methods were used. The data was collected by interviewing 12 front-line managers of The Social Insurance Institution of Finland via themed interviews and the collected data was analysed using content analysis. Based on the data, the front-line managers experienced their position and means of influence to generally be quite good. However, they felt that they mostly had power to influence to the quality of service rather than the budget. Nonetheless, the managers felt that high quality customer service, which was described as professional, customer orientated, reachable and reliable, also helps meet budgetary requirements. Good communication and correct allocation of resources were seen as important means of influence, but coaching leadership and its’ benefits stood out even stronger. Based on the intercourse between theory and the data, it was determined that a coaching culture in public organisations could yield society-wide benefits by improving the quality of customer service and with it, assuring actions that are in concordance with the budgetary framework.