Käyttäjätyytyväisyyden ja arvon yhteisluomisen vaikuttavuus käyttäjän kokemukseen ERP-järjestelmästä

Abstract

Yhtenä merkittävänä ihmisen ja teknologian välisen vuorovaikutuksen kehitystrendinä on ryhdytty painottamaan tehokkuuden sijaan kokemuksellisuutta ja merkityksen luomista teknologian käyttäjälle. Tehokkuuteen tähtäävän ERP-järjestelmän kontekstissa kokemuksellisuuden näkökulma on selvästi vähemmän tutkittu ilmiö. Tässä tutkielmassa pyritään selvittämään, onko käyttäjätyytyväisyydellä ja järjestelmän toimittajan kanssa tapahtuvalla arvon yhteisluomisella vaikutusta loppukäyttäjän kokemukseen arvioitavasta ERP-järjestelmästä. Tutkielmassa ERP-järjestelmän loppukäyttäjiä lähestyttiin kaksiosaisella sähköisellä kyselyllä, jossa vastaajaa pyydettiin arvioimaan ERP-järjestelmää kokonaisarvosanalla sekä vastaamaan käyttäjätyytyväisyyttä ja arvon yhteisluomista koskeviin kysymyksiin. Määrällistä aineistoa analysoitiin regressioanalyyseilla, joilla pyrittiin selvittämään vastaajan antamaan kokonaisarvosanaan eniten vaikuttavia tekijöitä sekä käyttäjätyytyväisyyden että arvon yhteisluomisen osalta. Tutkimuksen tuloksien pohjalta voidaan todeta vastaajan antamaan kokonaisarvosanaan vaikuttaneen eniten käyttäjätyytyväisyyden summamuuttujien osalta järjestelmän suorituskyky ja järjestelmän helppokäyttöisyys. Arvon yhteisluomisen summamuuttujien osalta kokonaisarvosanaan on eniten vaikuttanut järjestelmää kohtaan esitetyt kehitysehdotukset. Näiden summamuuttujien vaikutus nousi esille summamuuttujatasoisessa regressiomallissa. Lisäksi tutkimuksen tulokset osoittavat, että annettuun arvosanaan vaikuttuvat väittämätason regressiomallissa havaitut järjestelmän nopeus, järjestelmän soveltuvuus vastaajan työtehtäviin, järjestelmässä käytettävät kuvaavat lyhenteet sekä kehitysehdotusten käsittely. Tutkimus vahvistaa vallitsevaa näkemystä tyytyväisyyden kokemuksen ympärillä vallitsevasta monimutkaisesta kontekstista, sillä tutkimuksessa onnistuttiin todentamaan arvon yhteisluomisen onnistumisen vaikuttavan vastaajan kokemukseen itse ERP-järjestelmästä. Pienestä otannasta huolimatta tutkimuksen lopussa muodostetuista malleista saatiin muodostettua vahvoja selitysasteita, etenkin kun tarkasteltavat ilmiöt liittyvät vahvasti ihmisen käyttäytymistä tutkivaan tieteenalaan. Tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää ERP-järjestelmän ja yhteistyökäytäntöjen kehittämisessä käyttäjätyytyväisyyden lisäämiseksi.

One of the major development trends in human-technology interaction has been to surpass pure efficiency and rather emphasize experientiality and meaning creation for the user of technology. In the context of efficiency-oriented ERP-systems, the aspect of experientialism is a clearly less studied phenomenon. The aim of this thesis is to find out how user satisfaction and value co-creation effect the end user’s experience of an evaluated ERP-system. The ERP-system’s end users were approached with a two-part online survey, where respondents were asked to rate their ERP-system with an overall rating and to answer questions about user satisfaction and value co-creation methods with the ERP-system supplier. Quantitative data were analyzed using statisti-cal methods, such as regression analyzes, which sought to identify the factors that most influenced the respondent's overall score of user satisfaction and value creation. Based on the results of the survey, the factors with the greatest impact on the respondents’ overall given rating of the ERP-system in terms of user satisfaction were system's performance and ease of use of the system. In terms of value co-creation, the greatest impact on the respondents’ overall given rating was development proposals about the system. The effect of these sum variables emerged in the sum variable level regression analysis. In claim level regression analysis, the greatest impact on the respondent's overall given rating of the ERP-system in terms of user satisfaction and value co-creation were with propositions about the respondent's experience of the system's suitability for the respondent's work tasks, system's speed, used descriptive terms in system and managing development proposals. The study confirms the prevailing view of the complex context surrounding the experience of satisfaction, as the study succeeded in verifying that successful value creation affects the respondent's experience of the ERP system itself. Despite the small sample size, the models developed at the end of the study yielded strong explanatory rates, especially when the phenomena under consideration are strongly related to the field of human behavior research. The research establishes the connection be-tween user satisfaction and value creation in the ERP system and serves to highlight the factors that have the strongest impact on each topic. The results of the research can be utilized in the development of the ERP system and collaboration practices to increase user satisfaction.