Vähittäiskaupan myyjän motivaatio

Abstract

Asiakaskohtaamisilta vaaditaan koko ajan enemmän muuttuvassa kaupan alan ympäristössä. Myyjän tehtävänä on tarjota henkilökohtaista ja asiantuntevaa palvelua asiakkaalle. Erityisesti tällaisessa luovassa työssä, jossa kohdataan asiakkaita kasvotusten, on tärkeää, että työntekijä voi hyvin ja tykkää tekemästään työstä. Myyjillä sekä heidän kokemallaan positiivisella työmotivaatiolla on suora vaikutus organisaation tulokseen onnistuneen myyntityön kautta. Tässä pro gradu -tutkielmassa on tavoitteena tutkia nimenomaisesti kokeneemman ja tuloksellista myyntiä tekevän vähittäiskaupan myyjän motivaatiota, jotta ymmärretään työssään motivoituneen myyjän motivaatiota. Tutkimuksella halutaan löytää näkökulmia päätutkimusongelmaan ja kahteen alatutkimusongelmaan. Päätutkimusongelmana tässä gradussa on: miten vähittäiskaupan myyjän motivaatio muodostuu? Alatutkimusongelmat ovat: mitkä ovat keskeiset vähittäiskaupan myyjän motivaatioon vaikuttavat sisäiset ja ulkoiset tekijät? Minkälaisia merkityksiä vähittäiskaupan myyjät antavat motivaatioon vaikuttaville tekijöille?

Tutkimus toteutettiin helmikuussa 2020 puolistrukturoiduilla teemahaastatteluilla. Kokemusperäisen tiedon saamiseksi haastateltiin erään vähittäiskaupan ketjun kolmea myyjää sekä kolmea esimiestä. Aineiston analysointimenetelmänä käytettiin teemoittelua, mikä tuki tutkimuksen tavoitteita nostaa esiin eri teemoja myyjän motivaation kannalta. Tutkimuksen pääteemat olivat työn sisältö ja seuraus, työyhteisö sekä erilaiset myyjän motivaatioon vaikuttavat tahot. Tutkimuksen teoriassa tutustutaan motivaatioon sisäisen, ulkoisen ja sisäistetyn motivaation kautta. Perehdytään tarkemmin myyjän motivaation sekä työmotivaation viimeaikaisimpien tutkimusten mukaisiin teorioihin. Tutkimusmalliksi muodostui sisäisen, ulkoisen ja sisäistetyn motivaation kokonaisuus, johon vaikutetaan Decin ja Ryanin itsemääräämisteorian (SDT, self-determination theory) mukaisesti niin, että tuetaan itsemääräämisoikeutta, kyvykkyyttä sekä yhteisöllisyyttä. Tutkimuksessa otetaan kantaa myös Victor Vroomin odotusarvoteoriaan sekä 1960-luvun lopulla Edwin Locken kehittelemän tavoiteteoriaan. Khusainova ja muut (2018) ovat jakaneet myyjän motivaation sisäiseen ja ulkoiseen motivaatioon sekä niihin vielä tunteellisen ja tietoisen puolen. Myös tähän tässä tutkimuksessa otetaan kantaa muodostettaessa vastausta nimenomaan päätutkimusongelmaan: miten vähittäiskaupan myyjän motivaatio muodostuu?

Tutkimustulosten perusteella myyjän motivaatio on iso kokonaisuus, johon vaikuttaa moni eri taho ja tekijä. Myyjän motivaatio koostuu kaikista osa-alueista, niin sisäisestä, ulkoisesta kuin sisäisestetystä motivaatiosta, joten organisaatiossa tulee motivoida myyjiä kokonaisvaltaisesti. Yksilökohtaista on se, mikä motivaatio kullakin myyjällä on vallitsevin. Kaiken kaikkiaan tutkimuksessa tuloksien kautta korostui, että jokainen myyjä on oma yksilönsä ja persoonansa. Myyjän motivaatioon vaikuttivat aiempi työ- ja elämänkokemus sekä jokaisen oma erilainen persoonallisuus ja elämäntilanne. Yksilöllisempi vähittäiskaupan myyjän motivaation ymmärtäminen tukee myyjän motivaation ymmärtämistä. Tutkimuksen mukaan, yhdistävänä vähittäiskaupan myyjän motivaatioon vaikuttavana tekijänä, kaikkien haastateltujen kesken oli hyvä työyhteisö ja -ilmapiiri. Tärkeänä pidettiin myös erittäin monipuolisen palautteen saamista monilta eri tahoilta. Palautteen saamisen kautta oma työ koettiin merkitykselliseksi ja arvostetuksi. Tämän vuoksi viestintä ja palautteen saaminen myös yritys- ja organisaatiotasolta korostui haastateltujen vastauksissa. Palkitsemisen kannalta tutkimuksessa tuli esille, että myyjiä motivoi suorituskannusteet eli palkitseminen, kun päästään budjettiin ja tavoitteisiin. Tavoitteet nousivat myös tutkimuksessa yksimielisesti esille merkittävänä tekijänä myyjän työssä motivaation kannalta, sillä niin myymälän yhteiset kuin jokaisen henkilökohtaisetkin tavoitteet toimivat liikkeelle panevana voimana ja toisaalta taas kannustivat suoriutumaan omassa työssään paremmin.